雅诗兰黛首席信息官谈化繁为简

Michael W. Smith是一位完美的业务至上、跨职能的领导者。他以领导耐克和迈兰制药等大牌公司而闻名，他目前担任雅诗兰黛公司的首席信息官，这家排名财富213强的公司在150个国家/地区开展业务，营收约为170亿美元。

Michael也因其在回馈和加强更广泛的技术社区方面所做的工作而闻名。2017年，他发起了粉红科技日，团结全球的技术和IT专业人士，增强乳腺癌意识、教育并为其募捐。他还是TechPACT的联合创始人，TechPACT是一个由技术领导者和首席信息官组成的联盟，致力于推动技术领域的机会、多样性和包容性。

在我们为Tech Whisperers播客对他的访谈中，Smith深入探讨了他的领导心得和以消费者为中心的技术路线，包括他的耐心坚持哲学、为什么CxO应该着眼于长远，以及不仅仅陷在业务之中而是成为业务的领导者需要做什么。在这些开场结束后，我们花了更多的时间探讨技术在消费者体验中的作用，以及他的团队如何将全方位体验扩展到元宇宙之中。下面是访谈的内容，为了清楚起见，我们对内容进行了一些编辑。

Dan Roberts：作为客户体验和员工体验的一部分，你在可及性方面的理念和方法是什么？

Michael W. Smith：有超过10亿人面临某种形式的身体挑战。有数亿人有视力障碍。对我们来说，这关乎让所有消费者在美容方面自力更生，并通过化妆、护肤、香水、护发来表达自己的能力——这些事情对他们来说往往是一个挑战。我们的重点是如何利用技术让所有人都能获得我们的产品和体验。

这也关乎我们自己的员工队伍，并且确保在我们在内部正在尽可能地让一切都完全可及。我甚至会从人才招聘的角度来思考这个问题。要创建真正具有包容性的员工体验，你需要可及性。在上一次黑客马拉松活动中，我们有一位演讲者专注于具有包容性的美，她提到，如果你为最大的身体挑战进行设计，那么你就设计了一款卓越的产品，因为它适用于每一个人。这确实是最大的技巧：为每一位受众设计。

你如何设计并利用技术来个性化客户体验？

当你把消费者放在中心位置时，界限就会消失。在开始、中间和结束的时候，消费者都必须被摆在最重要的位置。

像许多其他人一样，我们必须首先奠定基本的全渠道能力的基础。一旦你建立了这些东西（在线购买、到店取货、通过线上在商店中完成订单），你就可以开始谈论一个完整的全方位体验——不仅仅是零售，而是真正的全方位体验，它会考虑到我们的消费者在社交媒体上，并通过社交互动并推动业务的事实。他们正在和我们在世界各地的零售合作伙伴打交道。有时候，他们用手机在我们的网站上进行购买，有时候他们在商店里购买。他们经常在商店里用手机进行搜索。因此，这才是真正了解消费者历程的思路，她不会局限于单一渠道。

这成了我们设计的起点。这可以延伸到你如何推动你的创意，如何确保你的创意内容以正确的方式分发。等你了解了消费者以及他们的偏好、他们的趋势交易，你就可以创造最具个性化的高触感体验。

我们的美妆顾问直接同消费者互动，因此我们研究如何使用技术来帮助美妆顾问更好地为消费者服务。我们拥有成千上万种产品，因此确保我们的美妆顾问充分了解产品并知道可以为消费者做些什么是全方位体验的一部分。

你是如何使用元宇宙的？你认为这是全方位体验的一部分吗？

我确实这样认为，因为我们的消费者将在元宇宙中。这是一个新兴的渠道，我相信向元宇宙的转变将很像人们开始使用互联网时的转变。有了元宇宙和所有这些Web3技术，唯一的区别在于，我相信这种转变一旦开始发生，一旦它真正成为主流的一部分，消费者和一般人群的采用速度将呈指数级增长。

我们的方法是尝试和学习。我们最近推出了倩碧的“Metaverse Like Us”活动，它在元宇宙中创造了真正多样化的表现。我们还作为唯一的知名美妆品牌参加了Decentraland的元宇宙时装周。我们已经和MAC合作，通过Viva Glam和我们的年度粉红科技日推出了一些NFT（非同质代币）用于慈善事业。

这是一个不断发展的领域，它需要时间才能放射光芒。所以，我们正在尝试和学习，因为它一旦起飞，我们想成为这个领域的领导者。

人们谈论你讲故事的天赋和化繁为简的能力。对于如何使用故事来激励团队并影响利益相关方，你会给其他领导者什么建议？

对我来说，讲故事最重要的地方之一就是反思。反思过去的事情以及我从中学到的东西，这通常会开启故事，找到相似之处并进行类比。

讲故事也是你如何将一个大而复杂的想法变得简单的方法。我在播客中提到了我们对IT的痴迷。我们的执念之一是：我们追求简单。当你在一家拥有多个品牌、在多个地区运营并且有多种职能的公司工作时，这种复杂性自然而然地就会随之而来——而且技术本身就是复杂的，所以我们试图着重强调我们的执念，而追求简单是我们的核心价值。我们希望人们在所有这些复杂性中寻找简单。这并不容易。我将其等同于“如果我有更多时间，我就会给你写一个更短的便条了”的说法。需要付出一定的努力才能将它们整合在一起，并使其对于彼此、对我们自己以及（更重要的是）对我们的利益相关方而言变得简单。