未知中的未知：CIO们谈如何为下一次重大业务宕机做好准备

新冠疫情的爆发迫使IT领导者们重新审视自己的业务连续性方法，探索如何在面对未来一切突发情况时，始终保持组织的运转弹性。

要说新冠疫情给IT领导者们上了怎样的一课，那就是他们精心策划的业务连续性计划并没有想象中那般万无一失。

由于事出突然，相信没人会责怪CIO们的业务保障计划在COVID-19的冲击下快速崩塌。但在经过此番洗礼后，不少CIO都开始重新思考该如何为种种未知场景做好战略规划。

业务连续性计划（BCP）主要围绕可能出现的已知场景进行构建，包括由火灾、洪水或网络犯罪分子的恶意攻击而造成的重大宕机。这些计划概述了组织在面对此类灾难时应当遵循的程序，但如果我们无法完全预测事件发生对业务产生的确切后果时，那么关注重点也许就该由计划转移至组织本身。

最近MIT Sloan CIO Symposium的一场会议就专门探讨了这个话题。与会CIO们在随后的采访中，进一步补充了自己在新冠疫情爆发之前及期间本该采取的各项举措，同时分享了他们认为在未来几年内有助于应对未知挑战的技术和IT策略。

以下是各位IT领导者关于保障组织未来弹性的几点看法，结论源自他们在整个新冠疫情期间总结的经验。这些成果既是超越传统业务连续性思路的新策略，同时也高度关注敏捷性与灵活性，并将组织抽象为开展工作的场所。

迈向更加主动的IT新形态

柯林斯航空公司CIO Mona Bates认为，“COVID-19的爆发令人猝不及防，但我们应当花点时间整理此次疫情带来的经验教训、据此设计后续计划，为下一场未知挑战做好准备。”

Bates解释道，这家总部位于北卡罗来纳州夏洛特的航空航天与国防企业就充分吸取了疫情期间的经验教训，在网络安全领域化被动为主动，确立了新的基础性重点。

Mona Bates, 柯林斯航空公司CIO

“我们正在采取主动方法来监控并衡量自身关键数字化转型系统的性能。”Bates还提到，其中包括预测系统故障与性能趋势，监控用户体验和数据驱动型流程，并借此持续改进数字服务与自助服务。

“从架构角度来看，我们重新评估了开发团队为业务团队提供支持、交付应用程序的方式，由此提高业务价值并节约下大量成本。”例如，柯林斯航空公司现在采取云优先方法，并配合敏捷框架以加快产品的设计、开发与交付速度。

Bates还补充道，现在正是重新考量业务连续性计划的最佳时机。“企业内部的安全性与合规性是一项需要提前规划的长期持续性工作，也决定着运营体系能否真正实现高枕无忧。”

好消息是，IT部门已经拥有良好的框架、实践与人才储备。但Bates仍在不断追问自己，目前的IT组织是否充分理解整个架构，有没有通过全面的桌上推演获得可靠的响应与调整能力。

永不止步：继续深入假设情境

Adriana Karaboutis, 美国国家电网集团首席信息与数字官

鉴于跨国电力与天然气供应这一公共事业属性，美国国家电网集团在COVID-19之后开始全力投资业务连续性和危机管理。集团首席信息与数字官Adriana Karaboutis表示，对IT领导者们来说，下一阶段的重点就是深入思考未来并开展假设性模拟。

首先就是预测固话网络中断时，公共事业官员该如何保持沟通。答案当然不是“用手机”那么简单，在她看来“新冠疫情也属于最极端、发生几率最低的假设，但它仍然变成了现实。所以我们必须不断做出假设，不排除任何可能发生的因素。正视这些假设，再结合不同场景进行推演，才能最终找出解决之道。”

毕竟IT部门已经投入了大量时间来构建弹性、安全性与保障体系，如果没有充分的假设场景与之匹配，那么一切都将付之东流。

将变更管理作为一种组织技能

当然，我们无法预先知晓场景中可能发生的一切。正因为如此，Karaboutis才再三强调为危机管理制定计划的重要性。她补充道，这也是她身为IT领导者，在整个新冠疫情期间学到的重要一课。

她强调，“我们总以为自己很擅长应对变化，无论是地缘政治波动还是气候震荡，我们都自认有把控问题的能力。然而，变更管理这个字眼是被过度使用和低估了。内部变更管理其实是一项严肃的技能，”具体涵盖技术、流程和工作方式等等。

Karaboutis在谈到变更管理时表示，“要问我的建议，那就是研究、学习、了解整个变更周期。我希望能把变更管理塑造成一个更加正式的学科，把企业以往缺失的很多能力填充进来。”

为此，IT部门还必须“培养灵活性，同时着力在团队中引入思想和经验的多样性。”Karaboutis还提到，CIO也需要时刻关注技术周期、新闻和业务动向。

在她看来，“只有对变化做好充足的准备，我们才能在面临下一场未知挑战时占据主动。”

加快转型的脚步

组织顺利渡过疫情的一大前提，就是加快数字化转型的速度。IT领导者们当然也提到了引导组织做好持续转型准备的重要性，并强调这将成为应对后续未知冲击的有力手段。

例如，二手车零售商CarMax就在努力将客户的购买体验全面转为线上，帮助“客户自己动手完成整个交易。”CarMax公司执行副总裁兼首席信息与技术官Shamim Mohammad表示，公司在2020年初就已经在全美半数地区推出了全渠道购车服务。

Shamim Mohammad, CarMax公司EVP兼CITO

新冠疫情袭来时，CarMax的IT团队决定专注于敏捷运营，保证公司为快速变化做好准备。但很遗憾，由于过度强调“文化、适应与心态”，他们没能完美把握住这段转型旅程。Mohammad感叹道，“这对我们的行动速度提出了新的挑战。”在研讨会上，Mohammad表示IT部门的下阶段计划是“重新专注于建立敏捷与弹性。在完成之后，相信未知将不再构成威胁。”

为此，Mohammad决定招聘更多工程师，并在数据科学、人工智能等技术上规划更多投资，以自动化技术加快团队的创新步伐。越来越多的遗留系统被加速迁移至云端，“因为云服务能够提供远超本地系统的敏捷性水平。”

这将为CarMax的员工和客户赋能，让他们“真正拥有选择权和灵活性，以自己想要的方式完成工作、创造出最大价值。”他还补充称，在IT团队的赋能转型过程中，未知因素往往也能成为新的机遇。

他表示，“随着未知因素的增加，我们可以清晰观察到当前事态的走向，也让团队能够真正适应变化、创造符合客户预期的体验等。总之，这些冲击市场、行业乃至全社会的事件，也可能成为我们改变市场、行业乃至全社会的助力。”

Mohammad认为，CarMax的IT团队这种从基于项目的传统组织、转变为基于产品的新型组织的尝试，正是推动企业获取这种变化适应能力的关键。

之前，众多技术专业人士只能独自工作，彼此之间不成体系。而现在，Mohammad引导各跨职能、任务驱动型小团队共同理解企业目标和客户需求，也让他们有权测试并学习不断变化的客户行为。

改善业务连续性中“人”的部分

新冠疫情之下，原先制定的业务连续性计划往往暴露出巨大的问题。这也迫使IT领导者重新思考“人”这一因素在业务连续性中的核心意义。

Bates表示，面对这场史无前例的全球流行病，与其他很多企业一样，柯林斯航空公司也没有为近四分之三员工必须居家隔离的突发现实做好准备。

Bates坦言，“以往，我们的数字组织模式并没有考虑到大量备用计算机硬件和周边设备的接入。面对疫情，我们必须迅速转变资产与硬件管理实践，确保高效将硬件交付至员工手中，在保障他们健康安全的同时维持良好的生产能力。”如今，柯林斯航空正与多家主要供应商开展相应的合作与规划。

Karaboutis则提到，在技术方面，国家电网的IT部门已经准备好在疫情期间通过笔记本电脑、视频及其他协作工具维持23000名员工的沟通与生产能力。但这位集团CIDO还想做出更深入的尝试。

现在，“我们把标准定得非常高，要求理解每位员工的角色，”据此深入把握每个人的具体需求。例如，IT部门必须体会到人们在疫情流行下的心理压力，包括因独自居家隔离而备受孤独折磨的心境，以及在家忙于照顾孩子、缺少清静办公空间的员工。很明显，他们不仅需要带有摄像头和麦克风的笔记本电脑，更需要能暂时把他们与家庭环境隔绝开来的耳机。

Karaboutis强调，面对新冠疫情，“我们本该更好地理解这些角色并为此做出准备，但当时的我们并没做到。”

提升自动化水平

对不少组织而言，自动化与AI已经被证明是应对疫情下办公与市场瘫痪总是的关键技术。不少CIO更是将这两项技术视为组织应对后续未知挑战的战略性工具。

CarMax公司的Mohammad就是这样一位IT领导者。Mohammad的AI拓展计划强调将更多功能纳入自动化范畴，把宝贵的员工资源解放出来。例如，当疫情压力引发全球供应链问题、而自驾出行又掀起汽车购买热潮时，该公司在几周内就通过Instant Offer全渠道体验发布了AI功能，帮助客户快速通过CarMax网站及移动应用挑选适合自己的二手车。全程线上操作，无需任何面对面交流。

Mohammad表示，客户只需要回答几个问题，就能在几分钟内获得合适的报价。全程无需人工参与，而接下来的工作才需要由CarMax员工接手完成。“如此一来，我们的团队就能专注于适合自己发挥最大价值的事务，以更加开放的心态为客户提供良好的交易体验。”

AI用例盘点

尽管如此，对AI技术的高度依赖也有可能带来更大的风险。为此，IT领导者也需要在组织之内为这类未知挑战做好准备。

Karaboutis提醒道，以往IT领导者们所担心的主要是网络安全问题。但在AI时代之下，隐私、风险、合规与道德问题将成为新的关注重点。

在她看来，AI与机器学习虽然已经成为智能化、互联化公共事业的实现根基，但“如果缺少了道德、合规与安全这几道屏障，任何出于善意的探索都会引发负面结果。”

Karaboutis认为，即使监管机构与政策制定者已经建立起结构和边界，组织仍然需要“更多的安全保障手段，确保内部政策与实际掌握的数据相匹配。”

例如，智能电表已经成为主流方案。Karaboutis指出，只需要读取电表数字，现场工作人员就能判断“烤面包机或吹风机是否处于运行状态，因为所有设备都具备与之对应的耗电量”，或者叫“用电指纹”。然而，个人可能并不希望这些信息被公共事业单元掌握，他们的隐私应当得到尊重。

她认为，“必须尊重其中的道德部分。所以身为技术专家，我们在充分运用AI、机器学习、区块链等优秀的前沿科技时，还需要对道德、责任、民权等问题保持关注，确保改善生活的道路始终走在政策的指导方向之下。”

她还强调，这需要“360度全方位考量新兴技术带来的好处，以及相对应的潜在危害。”否则，过度乐观的组织最终必然受到意外事故的当头棒喝。

最艰巨的挑战：人才

纵观整个行业，IT专业人士的流失率仍然很高，而且没有充足的人力加入进来以填补这一空白。在交流当中，很多CIO都认为要想从容应对未来的潜在风险，首先需要汇聚起充裕的人才储备。

Mohammand表示，“我们一直在努力支持创新者们做出的尝试。这类人才的短缺，已经成为每家企业都必须面对的最大不确定性。”

同样的，CarMax公司面对的一大挑战，则是维持良好的企业文化，保证这里能够持续吸引到优秀人才的加入。Mohammad指出，“对于这个问题，我们绝对不能想当然。只有持续关注、不断调整，才能用文化氛围叩开人才的心扉。”

Bates认为，“没有杰出的人才，数字化转型将完全无从谈起，应对后续未知挑战的准备工作也将难以为继。我们专注于以创新方式吸引、发展、挽留和培养公司员工，也努力让自身成为一家值得员工们选择、成长、获得归属感的企业。”

当然，没有哪种百试百灵的需求解决方案。在很长一段时间内，混合工作环境将始终伴随柯林斯航空公司左右。为此，该公司根据员工的职能角色将他们划分为三大类别：远程员工、混合员工与现场员工。而类别的确定，是由经理和基层员工们共同商议的。

Bates强调，这份权力要归于员工。因此柯林斯航空公司“在疫情带来的新常态之下，高度关注员工参与度、确保员工与我们整个企业的目标及使命保持一致，同时也让他们充分了解自己的工作对于使命达成的影响。”

Bates还补充道，降低准入门槛也是解决人力短缺的好办法。“展望未来，我们必须以前所未有的方式思考如何吸引人才，并把握机会根据差距培养新人。当然，AI也是补充人力资源的强大工具。”在她看来，探索并学习如何在人机耦合的新世界中补充劳动力，将成为组织必须攻克的新课题。

Bates认为，在为后续未知风险制定应对计划时，最根本的原则就是继承起新冠疫情已经带来的文化变革。时至今日，企业已经意识到很多员工其实可以随时随地工作，同时保持良好的效率和业务安全性。这可能是恐怖病毒所带来的不幸之下，最值得我们把握的万幸所在。

Bates在研讨会上总结道，“虽然我们在疫情期间都学到了很多，各位CIO们也肯定经历了不少挑战，但困境之下的经验与启示也是一份宝贵财富。我们应当从中学习，并把心得用于应对下一波未知冲击。身为IT领导者，大家必须了解自己的关键资产在哪里——既包括产品，也包括人员，并考虑如何围绕这些资产创造起更好的弹性，”最终以更具现实意义的方式保持业务稳定发展。