多伦多皮尔逊国际机场：通过改变厂商关系实现IT运营现代化

世界各地的旅行者们一直都在寻求更加无缝、更加便捷和更为个性化的体验，这已不是什么秘密了。因此，全球各地的机场承受着适应不断变化的航空业以及满足乘客需求的压力。多伦多皮尔逊国际机场（Toronto Pearson International Airport）多年来一直致力于实现运营现代化并改善乘客体验，该机场通过一种不同寻常的厂商管理方法做到了这一点。

皮尔逊国际机场位于加拿大安大略省米的西索加，由多伦多机场管理局(GTAA)运营，是加拿大最大的机场，疫情之前每年客流量达5000万人次，可容纳30多家航空公司从机场飞往全球180多个目的地。

因此，IT服务的高可用性、弹性和安全性对于机场全天24小时不间断运营来说，是至关重要的。可是皮尔逊国际机场的首席信息官Martin Boyer说，9年前他上任的时候，情况可并非如此。

因此在6年前，GTAA与IT咨询公司Wipro签订了合约，通过自动化和人工智能来帮助改善机场运营状况，该合同将一直持续到2025年。Wipro把皮尔逊国际机场的厂商数量从150家减少到90家，并将这些厂商纳入到与GTAA的合同中，为其提供所需的单点问责制。Wipro还负责机场整个IT环境，与GTAA合作制定了现代化路线图。

他们用两年时间完成了数字化转型的基础设施部分，使GTAA从2016年以来重大IT系统故障减少了94%，而且在帮助台运营方面也有所改善：

• 自2017年以来，解决问题的时间平均缩短了38%；
• 通过NFC扫描系统自动生成5800张服务台机票；
• 91%的乘客电话在第一次通话时得到解决；
• 解决机票和机票跳跃（分配给多个代理的机票）时间缩短了38%。

核心挑战：过时的基础设施和不断增加的数据量

大约9年前，当Boyer加入GTAA担任CIO的时候，皮尔逊国际机场运行着一系列不同的IT系统和机场系统，并且由多个所有者管理。当时，IT服务的频繁中断影响了乘客体验和机场运营。他说：“我加入GTAA的时候，整个基础设施是过时的，我们遇到了一些可靠性方面的问题。”

“对我们而言，关键是系统可用性。如果用于处理行李或者值机柜台的系统崩溃了，那么第二天早上你很可能会在《环球邮报》头版看到我的照片。当我们某个系统不可用的时候，机场运营就会陷入停顿。”

“当我们开始转型的时候，我会说环境比想象的还要糟糕。显然我们碰到了一些很糟糕的‘惊喜’，就像是你在翻修整栋房子的时候，敲开墙壁，有时候墙壁后面的东西是你完全没想到的。”

他举例说，皮尔逊国际机场的很多系统（例如网络系统）都已经接近报废状态，当他的团队深入了解这一情况时，意识到问题比他们预期的还要严重。“这就是为什么基础设施的升级比我们想象的更加复杂和困难的原因。”

皮尔逊国际机场面临的另一个挑战是，如何利用机场持续不断生成的大量各种数据，提取相关性最高的数据，获得让机场能够安全地、高效地、具有成本效益地管理机场运营所需的洞察。

“我们希望确保收集到更多数据以做出更好的业务决策。但更重要的是，当时机场正在经历乘客大幅增长，我们不能只是简单地增加承载能力来应对这一增长。......我们每年都会遇到乘客、行李和航班的增加，所以业务的问题是如何调度这些客流以提高效率，而无需建造额外的终端。 ……我们需要提高效率，这可以通过IT来实现。”

为此，GTAA制定了一个蓝图来整合机场的三个主要流程：行李流程、飞机流程和乘客流程。GTAA希望能够确保系统正常运行和机场高效运营，同时提供卓越的乘客体验和实时的航班信息，让乘客准时登机，为乘客提供便利以及行李托运。Boyer说：“诀窍是确保所有这些流程协调一致，以便乘客体验的稳定、一致和流畅。”

Boyer说，在制定了这一蓝图之后，GTAA意识到它没有足够的“带宽”来执行该蓝图，所以GTAA求助于Wipro，借助Wipro的Holmes AI和自动化技术来实现这一目标。

GTAA如何应用自动化和AI技术

皮尔逊国际机场用来实现技术基础设施和运营现代化的AI和自动化技术包括： 

• 支持语音的AI联络中心帮助热线，可实现自动呼叫/减少呼叫量； 
• P2P异常检测，主动监控采购到付款交易过程中可能存在的违规行为；
• 部署了一套NFC扫描系统，让机场员工可以使用手机（或扫描未启用NFC手机的二维码）将NFC标签发送到设备上，快速报告维护问题，生成帮助台票单，加快信息录入，允许自动维护调度。Boyer说，有大约85%的票单都是通过这种方式来的。“所有员工都节省了大量的时间，因为他们不必等待[在电话上]报告问题。”
• 对关键系统进行自动健康状况检查，可发现系统问题并自动生成警报。Boyer说：“这可以发现我们是否有服务器或者网络交换机即将出现故障，并且向我们发送警报。”
• 自助服务亭实施自动监控；
• 部署了一套资产管理系统，可提供每项资产状态的实时信息，集成了用于远程报告维护需求的系统。
• 一套数据管理系统，让管理人员能够访问有关机场运营的实时信息。

为什么GTAA将数字化转型任务交给了一家厂商

Boyer说，他和他的团队在流程早期做出的决定被证明是适合该机场的，这也是其他CIO在大型数字化转型项目中可能要考虑的事情。

Boyer说，在大型现代化项目中，一些组织选择采用多厂商的方法，例如数据网络一个厂商，服务器一个厂商，应用一个供应商。

“但我们决定选择一家可以为我们做所有事情的厂商，结果证明这是非常成功的，因为这解决了所有集成问题，以及多个厂商之间的沟通问题。”

Boyer还以多种途径改变了GTAA与厂商签合同的方式。“以前我们有一个模型，会告诉厂商（在这种情况下比如IBM）该做什么，他们会按照要求做，并向我们收取费用。”

但现在GTAA并没有告诉Wipro怎么做，而是告诉他们自己想要什么，厂商可以自由选择可实现目标的解决方案，这是完全不同的。

Boyer说：“我们让他们自己根据某些SLA[服务水平协议]去创造结果，他们可以用一台服务器或者2000台服务器做到这一点，这是他们的特权，至于他们是如何定义的，我不会参与其中，这就是为什么他们有很强的动力去把环境实施自动化以达到目的。”

Boyer还希望与技术提供商能建立一种不同的关系。他说，在传统的外包模式中，厂商试图向客户售卖更多的产品或服务，因为卖得越多，赚的钱就越多。然而，客户的目标是提高运营效率并节省资金。“所以我们改变了这种局面……我们与Wipro签订合同的其中一部分，是根据每位登机乘客向Wipro付费的，而不是基于传统的外包矩阵。Wipro的一部分费用是固定成本，所以他们所做的一切都是为了要发挥作用。”Boyer说，前往航站楼的乘客越多，意味着机场就会越成功。Wipro有很强的动力来帮助GTAA增加皮尔逊机场的客流量，因为他们获得的报酬也会增加。

“但反过来也是一样的。当疫情形势严峻、客流量大幅减少的时候，Wipro也同我们一起受到了冲击，这就是合作伙伴。未来我还是会这么做，因为这对我们是非常有利的，对Wipro同样非常有利，这是一段非常成功的关系。”

Boyer说，GTAA和Wipro还与其他一些加拿大的机场合作开展了一项名为“Fly Canada”的计划，旨在利用他们的综合采购力。例如在大约一年前，GTAA决定要更换航站楼内的所有客户值机亭、值机代理使用的计算机、登机口使用的计算机。但是当时GTAA并没有推出自己的RFP，而是与蒙特利尔机场、卡尔加里机场和埃德蒙顿机场联合发起了RFP。

“相信我，当厂商看到所有这些机场的客流量时，我们真的引起了他们的注意。我们的未来，在于我们如何进行整合并尽可能多地展开合作，以实现进一步的规模经济和效率，这就是我们未来的发展方向。”