汉诺威保险集团CIO：我们的IT架构必须具有多样化的可选性

汉诺威保险集团（Hanover Insurance Group）成立于1852年，是现存历史最为悠久的财产和意外伤害保险控股公司之一。如今，该公司正在利用数字工具来简化财产和意外伤害(P&C)保险价值链中从承保到索赔的各方面内容，甚至还在探索使用无人机进行风险管理。最近，我们与汉诺威保险集团首席信息官Will Lee进行了交谈，讨论了他和他的团队是如何推动这些前沿计划的。

问：请您介绍一下汉诺威保险集团是如何进行业务转型的？

Will Lee：我们的价值链是从客户获取和代理互动开始的，中间还有承保、服务和索赔等很多环节，而我们的数字化转型侧重于增强生命周期中每个部分的体验。

我们通过具有自助服务功能的全渠道体验来吸引客户，让他们可以轻松检查索赔状态，以及接收付款。我们正在使用API更快地向代理获取报价，并使用人工智能来提高索赔效率。在风险管理领域，我们利用水传感器和无人机及早识别和预防潜在损害。

问：您是如何将技术用在承保环节的？

Will Lee：对于承保来说，关键是尽快将报价返回给代理，这个过程需要大量数据。假设客户是纽约市的一家餐馆。餐厅提供外送服务吗？他们有烤架吗？他们的邻居是谁？我们使用人工智能引擎在后台收集信息，这让代理的报价的时候对情况能够更加了解。

目前我们正在做的大部分工作都涉及到Headless API交互，我们在其中接入合作伙伴的生态系统。以前，代理会在我们基于浏览器的POS系统中输入信息以接收报价，但是这个过程要求他们将相同的信息输入六个承保方系统以获得六个不同的报价。将来，代理只需要将信息一次性地输入到他们的平台，这些平台就可以通过API连接到我们的系统。

问：您认为CIO们在开发基于API的架构时应该注意些什么？

Will Lee：首先是安全性。我们在生态合作伙伴之间来回发送信息，其中就包括了客户数据，每个连接点都是不法分子拦截数据的潜在机会点。

另一个重点是数据逻辑。当我们连接到另一个生态系统的时候，并不总是完全按照我们想要的方式接收数据。如果我们收到的数据不完全匹配，那该如何给我们的代理报价？数字应该向上还是向下四舍五入呢？

我们认为这是一个磨合的过程，将数据传送到我们可以提供准确报价的地方。我们需要在API中嵌入业务逻辑，来定义我们希望如何接收数据以进行扩展。

问：您目标中的架构是什么样的？

Will Lee：除了安全性之外，我们还关注可扩展性和总拥有成本(TCO)。随着我们进入云端，交易量不断增长，我们必须确保TCO仍然是有效的。

三是选择性。财产和意外险市场充满活力，我们永远无法百分之百确定行业的发展方向，以及我们的价值链将如何变化。如今，构建与购买的决策更加精细化，且已经从系统级别转移到能力级别。我们可能需要外采一种能力，自主开发另一种能力，然后可以轻松地更换供应商。架构必须是内置可选择性的，以便我们可以进行调整。

问：建立这种可选性的关键是什么？

Will Lee：现在，我们利用我们的API接入很多不同的前端生态系统，通过多个一次性连接来支持客户，而不是期望外部生态系统以特定方式适应我们。但是支持这么多不同的API成本是很高的。当行业制定了数据输入的API标准时，我们的策略也必须适用，这样后端的运营商（例如汉诺威保险集团）就不必做那么多的转译工作了。这有点像鸡和蛋的问题：这些标准什么时候存在？人们会采用这些标准吗？我们的合作伙伴是否会创建他们自己的自定义API，并说：“如果汉诺威保险集团要连接到我们的系统，我会给你这20个字段，你们自己想办法吧。”

问：您数字化转型包含了哪两个层面？

Will Lee：其中之一，是我们会针对业务和行业进行流程优化，包括提高承保效率并改善代理和客户体验，这也是我们投入资金的主要方面。

但与此同时，我们看到市场发生了如此多的变化，这影响了我们的整个生命周期，我们也必须为未来投入筹码。

因此，我们的IT团队必须同时适应两种方式，当你从今天的战术问题转向面向未来的创新时，你可能很难知道应该重点关注什么，因为你是同时面对两种不同的模式。

我们不能过度投入在解决眼前的问题上，这样我们就会落后，但我们也不能只考虑未来而忘记今天存在的问题和担忧。

我们的运营模式支持两个层面，既支持优化现有技术模式，也支持重构生命周期的某一个部分。

问：您是怎么看待人才发展问题的？

Will Lee：我是在2003年加入汉诺威保险集团的，担任过IT和非IT的职务，这种背景让我能够了解保险业务的整个生命周期，从分销到索赔。虽然我不希望所有IT领导者都在非IT领域从事相关工作，但我希望他们对于我们的生命周期和其背后的技术都有所了解。

汉诺威保险集团的整个企业文化促进了IT团队和业务团队之间的大量流动，我们需要确保如果你想尝试一些不太合适的东西，是可以软着陆的。我们希望大家用于尝试新的事物，如果结果并不奏效，也不会责怪他们。

这就是我拥有一支创新的IT团队的原因之一。创新和业务架构以及并购一样，在这个领域，工作是围绕你转的，而不是你必须去找到工作。我们尽量让员工在他们职业生涯的早期担任这些角色，以便他们能接触到广泛的工作职责。人们在这些角色中停留一两年，然后继续从事IT工作或进入业务领域。

问：您在汉诺威保险集团工作的这几年中，有哪些经验是可以分享给大家的？

Will Lee：推动上述两个层面，都是关于变更管理的。多年来，我们一直在考虑聘请一位转型官，但我相信IT是转型引擎。我有一个最重要的心得就是，没有我们的商业伙伴，我们就无法开辟出道路。如果您非常聪明并且梦想远大，那就太好了，实现这个梦想很难，但那是我的工作，我大部分时间都花在文化和交流上。

问：您认为CIO的角色发生了哪些变化？

Will Lee：多年来，CIO们一直努力让IT成为一种公共服务，就像电力一样。但是现在，CIO们正在从一种运营公用事业的组织，转变为专注于业务解决方案的业务合作伙伴。我们过去所做的很多工作都是做自动化或者外包。对我来说，关键是要解决问题以及给出解决方案。我们的角色将是与我们的商业领袖共同创造梦想。