沃尔玛CTO：零售巨头的5个数字化创新亮点

沃尔玛一向以拥抱数字创新而闻名，从利用无人机和自动驾驶汽车送货，到为数十家商店添加自动微配送功能。 

在刚刚过去的数月时间里，沃尔玛宣布将测试一个Text to Shop工具，进一步将其应用与通用搜索和结账流程进行整合，与此同时，山姆会员店也在开发一个新版本的Scan & Go技术，并测试一项名为Scan & Ship的功能，让购物者可以在店内选择他们想要的商品之后再送货到家。

沃尔玛正在把科技及其体量作为他们的竞争优势，特别是与电商巨头亚马逊的竞争中。上周，沃尔玛全球首席技术官兼首席开发官Suresh Kumar在科技领导力论坛上接受采访时，介绍了这家零售商在打磨全渠道战略时是如何进行数字化创新的。

决策：是自建，还是合作

沃尔玛有很多知名的科技合作伙伴，包括Adobe和福特；还曾与很多合作伙伴解约，例如取消了由爱沙尼亚公司Cleveron制造并由Bell & Howell分销的自助取货亭，以及停止使用Bossa Nova Robotics提供的货架扫描机器人进行库存管理。

“考虑到我们的体量，我们希望自主开发并且将我们的技术聚焦于业务的核心领域，在这些领域拥有自主权，将让我们的软件能够适应自身的业务需求。”

但是他表示，当内部软件成本太高而无法在某些区域或者市场部署使用的时候，沃尔玛就会选择采用能够满足他们需求的商业软件。

“这并不仅仅关乎于打造我们自己的技术，也不是关于采用技术、对其进行模块化、用技术提供服务、并且提供给他人使用，二是涉及到构建整个生态，以便将一切都建立在这个生态之上，让所有人都可以从中受益。”

Kumar指出，沃尔玛也会将技术转化为收入来源。例如，沃尔玛通过与Adobe的合作，开始对其他零售商提供基于云的取货、送货和履约服务。今年夏季，沃尔玛还开始向其他企业出售其自己的白标配送平台。

提供无收银技术

虽然亚马逊等一些零售商正在涉足无收银员商店，但沃尔玛选择了提供多样化的结账选项。

Kumar说，无收音技术发挥了重要的作用，因为沃尔玛希望减少摩擦并让结账流程尽可能简单。他说，山姆会员店和Walmart+会员都可以使用Scan & Go技术，到目前为止，这项技术已经解决了顾客排长队的痛点。

沃尔玛也已经在门店中测试了无收银员技术，包括在加拿大的几家门店用自助结账方式取代收银员，在阿肯色州费耶特维尔的一家超级购物中心打造了“实验式结账体验”，并在佛罗里达州开设了一家无收银员的Neighborhood Market街区市场店。

但Kumar指出，并非所有顾客都想使用其中一部分或者全部这些技术，因此他们仍然是需要收银员的。

“我们将继续提供所有这些选择，”Kumar在谈到无收音技术与收银员相结合方式的时候这样表示。

位于阿肯色州费耶特维尔的一家沃尔玛超市开设的结账区

探索未来的颠覆性技术

沃尔玛利用技术成为了颠覆零售业的领导者，Kumar指出，沃尔玛正在探索一些可能是未来几年最具颠覆性的技术。

他说，语音技术是减少客户摩擦的一个“非常自然的延伸”，目前沃尔玛已经为其员工提供了语音技术：Me@Walmart应用里有一个语音激活的个人助理Ask Sam，以前它是作为一个单独的应用提供给一些员工使用的。

“我认为在一段时间内，你与一个系统交互——包括购物——最自然而言的方式就是通过语音。”

而且他很兴奋地看到沃尔玛正在加码区块链技术，用于确保食品透明度，尤其是绿叶蔬菜。“如果有行业性的召回，你就可以非常非常迅速地确定沃尔玛是否收到了受影响来源的产品。”

他说，沃尔玛正在考虑在多个领域将区块链技术“作为一种能够使供应商、承运商、物流之间交易自动化的机制”，并指出，区块链的可追溯性和透明度也许可以和资源再生以及可持续性措施联系在一起。

Kumar说，沃尔玛已经提供了服装虚拟试穿功能，也将增强现实和虚拟现实技术运用到家具和户外商品领域。

“你可以取一件家具，然后放在你的客厅里。假如，你想买一个帐篷，可你并不想真得把它买下来然后摆放好才发现它并不适合你。”

随着技术的不断发展，技术最终能够让购物体验变得更加轻松愉快。

“我主要会从以下方面来审视技术，它是否减少了顾客摩擦？是否让他们购物更轻松了？在后端是否让我们更好更快地获得洞察，并能够更有效地对数据进行推理？”

Me@Walmart应用上的语音功能

利用机器学习和人工智能技术

Kumar说，沃尔玛已经在使用机器学习和人工智能来帮助节省资金、大规模地创造个性化体验、同时提高员工的工作效率。

例如，沃尔玛有一个“预测篮子”功能，它利用机器学习和人工智能来了解购物者的历史、偏好以及通常会购买哪些东西，以创造附加体验。

不仅如此，沃尔玛还在打造全渠道分类规划的能力，确定哪些商店需要沃尔玛数百万种商品中的哪些商品，以及如何分阶段地引入这些商品。他说，“机器学习和人工智能让你能够将所有这些信息聚合在一起，综合这些信息，并从中获得洞察”，从而实现更动态的管理。

沃尔玛还利用这些技术让店员的工作更轻松。沃尔玛今年6月刚刚上线的Me@Walmart应用，最早是内部开发的，使用了机器学习、增强现实、相机视觉和人工智能等技术，让美国员工可以通过移动设备进行打卡，查看即将到来的班次，并请求更改时间表等。Kumar表示，沃尔玛目前正在开发一款有些类似于Me@Walmart的、面向企业员工的工具。

机器学习和人工智能也帮助沃尔玛节省下不少资金。Kumar说，使用机器学习进行商品降价为沃尔玛节省了3000多万美元。今年早些时候，沃尔玛曾表示，自从针对在线百货订单开始使用深度学习AI（模仿人类大脑处理数据的方式，并且可以在无人工监督的情况下进行学习）以来，顾客对于替代品的接受度几乎翻了一番，而这个问题曾经是在线订单很棘手的一个部分，可能导致销售损失和顾客不满等问题。

更加注重安全

Kumar说，在疫情期间沃尔玛的客户一直专注于价值和便利，但越来越关心安全问题。

他强调了沃尔玛使用技术解决安全问题的几种方式。例如，去年12月沃尔玛增加了药房商品的路边取货功能，并在所有地点推出了移动Scan & Go功能（Walmart+会员可以使用的功能）。

今年春季，沃尔玛对其取货和配送服务以及Walmart Pay做出了一些调整，让人们可以在应用中选择一种支付方式，然后扫描收银机上的二维码结账，让购物过程变得更加零接触。

展望未来，Kumar说，沃尔玛不仅将继续倾听来自在线购物顾客或者店内购物顾客的意见，而且还将观察其他公司在做什么、有哪些趋势、社交媒体上正在热议什么，以确定下一项数字化创新。