英迈CDO：数字化变革始于客户旅程

去年6月，Sanjib Sahoo加入英迈（Ingram Micro）公司担任执行副总裁兼首席数字官，负责大规模加速开发世界级的创新数字体验，为这家价值500亿美金的全球技术分销商和全球技术生态系统带来竞争优势和差异化，这其中，就涉及到IT架构、消费模式以及客户体验的现代化。最近笔者与Sahoo探讨了这一轮大规模的、为期多年的转型历程。

问：英迈公司正在进行怎样的业务转型？

Sanjib Sahoo：随着应用市场和订阅模式的出现，我们也开始改变我们的分销模式。以前我们专注于为我们的厂商也就是技术提供商提供服务，而现在扩展到为我们的员工、我们的客户（即经销商）改善体验，这是我们从渠道驱动模式转向需求驱动模式、以及构建运营模式的一次重大变革。

我们整个数字化转型历程都旨在打造一个统一的界面，面向客户参与的生命周期。考虑到英迈在全球的收入规模超过500亿美金，为全球160多个国家或地区的17万家客户提供服务，所以我们的数字化转型将对本地、区域乃至全球带来巨大影响。

问：在这场变革中，技术是如何起到推动作用的？

Sanjib Sahoo：我们的经销商希望我们能够立即为他们的业务或者客户提供有关技术解决方案方面的推荐。我们不会等着他们提出要求，而是会去预测他们和他们客户的需求，利用机器学习技术向他们推送建议。因此，我们需要从ERP中获取数据并创建实时数据网格，使用云平台和通用数据湖将这些实时洞察反馈给我们的客户。

问：提供这些洞察的背后，有着怎样的技术战略？

Sanjib Sahoo：我们的战略是打造一个全球数据馈送智能引擎，同时这也是业务使用场景，，然后提供无摩擦的体验。使用场景包括定价、推荐和续订等。首先，你先收集基础数据，然后通过机器学习让这些使用场景变得具有智能。这些智能引擎为我们的团队和客户提供了各种形式的现代体验，最终反映在一个可以洞察所有这些引擎的统一界面中。

虽然收集数据是基础，但通过价值创造确定使用场景的优先级也是同样重要的，通过内部自动化或者丰富客户体验做到这一点。

问：对于构建架构来支持这个战略，你有哪些建议？

Sanjib Sahoo：我的建议是，使用API生态系统将你的服务容器化，从而实现自动扩展，并确保你正在解耦单体系统，使用通讯总线架构，针对不同的服务编写代码。如果你可以使用API在通用湖中创建实时数据网格，你就能以不同的方式协调和分发数据。你可以把数据分发到数据集市的子集中，或者是你的AI和ML工厂中，但是你必须通过通讯总线或者发布子架构将所有数据源整合到一起，因为这些数据源必须是彼此完全独立的，这一整套战略为前端客户打造了一种智能的现代体验。

问：再转到文化方面，你是怎么创造能够推动数字化变革的文化氛围的？

Sanjib Sahoo：我发现，以设计思维审视客户旅程会让大家凝聚起来。我们需要将设计思维带入生命周期管理的过程中。对我来说，设计思维与其说是一个过程，不如说是一种精神，是关于以更具协作性的方式来解决问题。当我们构建一个新的智能引擎时，我们并不关心人们在组织中所处的位置，而是希望每个人都专注于这个使用场景是如何改善客户体验的。

当我们构思客户旅程的时候，我们会审视整个价值链，并与销售团队、营销团队、国际运营团队、计费团队乃至我们的客户进行交流。我们会设身处地地去思考，我最喜欢的一句话是“用同理心去交流，用激情去执行”。数字团队必须以同情心和同理心对待价值链中的所有人，这样你就可以把大家连接起来，掀起一场变革。

问：你认为你的团队需要具备怎样的品质？

Sanjib Sahoo：首先，我希望看到我团队中的所有人都可以成为他们自己的CEO，这意味着端到端地拥有全方位的能力。其次，我需要的是能够专注于原因、而不是闷头工作或者闷头写代码的人。第三，我需要他们以结果为导向。你负责的每一项技术，是否会增加EBITDA，并对客户体验做出积极贡献？最后，我会按照CQ、EQ和IQ的顺序去考察一个人。CQ指的是能力商数，也就是你真的很擅长某事。通过EQ，我能知道你是否是团队合作者，可以很好地与业务合作伙伴相处，为公司和客户做正确的事情。对我来说，IQ更多地是关注“为什么”以及如何与不同的触点相连接。

问：数字化转型的成功因素有哪些？

Sanjib Sahoo：首先，是心态。数字化转型与心态息息相关，你的变革管理计划必须能够成功地凝聚整个组织。其次，是能够创建一个平衡了当前绩效与未来转型风险的执行计划，要循序渐进地展现转型的价值，而不是让当前的业务出现暂停甚至是中断。第三，是进行技术架构，以便随时调整，因为市场总是不断变化的。如果你设计的架构是为了实现永续的商业模式，那么你就可以保护自己免受新竞争变化和市场动态的影响。最后，你需要治理措施来确保最重要的项目可以真正带来价值，有时候你可能想要做50000件事，这时候你需要的是专注、非常专注于那些真正可以带来价值的项目。

问：未来首席数字官将扮演什么样的角色？

Sanjib Sahoo：一旦企业从传统的IT组织转变为平台驱动的业务，那技术领导者就必须把所有重点转移到价值创造上。未来的技术领导者应该拥有成为价值桥梁的技术深度和商业敏锐度。也许CIO、CTO或CDO会成为首席价值官，但无论是什么头衔，重点都不是开发AI引擎或者其他酷炫的移动应用，你的成功并不是将新工具推向了市场，而是提高了EBITDA利润率以及改善了客户参与旅程中每个人的体验。重点应该是商业模式的改变，而不仅仅是你所拥有的又一种技术工具。这就是数字思维。