全球第六大集装箱航运公司ONE的CRM转型之路

来源:至顶网CIO与CTO频道    2021-09-16 10:24:30

关键字: 数字化转型 CRM

Ocean Network Express (ONE)是世界第六大集装箱航运公司,船队规模约为160万标准箱(20英尺当量单位)。这家总部位于新加坡的集装箱航运公司经营着220多艘船只,为120个国家或地区提供服务。

Ocean Network Express (ONE)是世界第六大集装箱航运公司,船队规模约为160万标准箱(20英尺当量单位)。这家总部位于新加坡的集装箱航运公司经营着220多艘船只,为120个国家或地区提供服务。

ONE公司是于2017年由日本三大船公司组建的,从2018年4月开始提供服务,该公司的IT系统可以说是三家母公司的综合体。“那些IT工作负载仍在使用基于内部环境的基础架构,”ONE公司业务流程、IT战略和创新高级副总裁Kosuke Wada这样表示。

“从那个时候起,我们就开始将工作负载转移到云上。我们与Google Cloud展开合作,将一些企业应用系统转移到云端,我们计划最终会把所有工作负载都转移到云上。”

疫情期间:我们需要更快地更新信息

COVID-19新冠疫情大爆发阻断了全球供应链体系,ONE公司的运营因此也受到巨大影响。该公司此前一直是按照计划向客户提供即时信息,或者通过在线和离线平台延迟提供这些信息。然而在疫情期间,信息很快就过时了,船舶时刻表、火车时刻表和码头效率在最后一刻也会发生巨大的变化。Wada带领的IT团队很难确保向客户提供及时准确的信息。

当时,ONE公司正在使用微软Dynamics CRM工具在全球范围内管理销售、客户绩效和服务水平。但Dynamics很难处理快速变化的信息,因为ONE公司的IT堆栈主要是基于Google服务而不是微软服务的。因此,ONE公司转向采用Salesforce CRM,因为后者“与Google Workplace的集成很快变成了一个重要优势。我们还选择了Salesforce,因为它具有广泛的、基于配置的功能,例如EAC[Einstein活动捕获]、灵活的安全模型功能、API集成和动态流程。”Wada说。

6个多月的时间里,ONE公司在10个试点国家实施了Salesforce CRM,并即将于2021年10月之前在全球范围内上线。”Wada表示,实施总共花费了9个月的时间。Wada的团队曾与多家服务公司展开合作:例如全球云系统集成商埃森哲,作为北美联络中心提供商Neuraflash,CRM提供商Salesforce。

Wada说:“我们遇到的最大挑战之一,是要协调不同的合作伙伴,使彼此之间的依赖关系和时间表保持一致,以满足产品交付时间表。但通过ONE和Salesforce之间出色的团队合作,我们设法克服了这些挑战并按时交付了高质量的实施。”

ONE公司的CRM实施经验教训

Wada将顺利实施归功于四个关键战略,这些战略帮助他们的IT团队能够专注于可扩展系统的时间表和交付:

  • 尽可能将自身IT战略与Salesforce开箱即用功能保持一致,最大限度地提高投资回报率并缩短上市时间。
  • 花时间了解CRM提供商的理念,以找到最适合企业组织的方案。
  • 通过确保CRM系统与员工依赖的其他软件之间的集成,来评估员工体验,减少不同软件之间的冲突。
  • 创建可靠的变更管理计划,以便在整个组织内进行有效沟通。作为制定该计划的一部分,ONE公司使用Salesforce Trailhead游戏化平台来测试各种场景,以帮助提高用户采用率。

ONE公司IT系统的下一步

 

随着新CRM系统即将完全就位,ONE公司的IT路线图要迈出的下一步,包括在Google Cloud中构建数据分析平台、引入新的BI工具、实施机器学习平台、改进数据治理流程,“以一种更加深入的方式使用数据”。

目前ONE公司正在应对的另一个挑战是在组织范围内采用敏捷开发方法和DevOps。Wada说:“我们正在培训IT工程师,以便为最新的软件工程方法和方法做好准备,去年我们在越南开设了数字工厂[敏捷应用程序开发中心],以促进我们的数字化转型。”

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