全球第六大集装箱航运公司ONE的CRM转型之路

Ocean Network Express (ONE)是世界第六大集装箱航运公司，船队规模约为160万标准箱（20英尺当量单位）。这家总部位于新加坡的集装箱航运公司经营着220多艘船只，为120个国家或地区提供服务。

ONE公司是于2017年由日本三大船公司组建的，从2018年4月开始提供服务，该公司的IT系统可以说是三家母公司的综合体。“那些IT工作负载仍在使用基于内部环境的基础架构，”ONE公司业务流程、IT战略和创新高级副总裁Kosuke Wada这样表示。

“从那个时候起，我们就开始将工作负载转移到云上。我们与Google Cloud展开合作，将一些企业应用系统转移到云端，我们计划最终会把所有工作负载都转移到云上。”

疫情期间：我们需要更快地更新信息

COVID-19新冠疫情大爆发阻断了全球供应链体系，ONE公司的运营因此也受到巨大影响。该公司此前一直是按照计划向客户提供即时信息，或者通过在线和离线平台延迟提供这些信息。然而在疫情期间，信息很快就过时了，船舶时刻表、火车时刻表和码头效率在最后一刻也会发生巨大的变化。Wada带领的IT团队很难确保向客户提供及时准确的信息。

当时，ONE公司正在使用微软Dynamics CRM工具在全球范围内管理销售、客户绩效和服务水平。但Dynamics很难处理快速变化的信息，因为ONE公司的IT堆栈主要是基于Google服务而不是微软服务的。因此，ONE公司转向采用Salesforce CRM，因为后者“与Google Workplace的集成很快变成了一个重要优势。我们还选择了Salesforce，因为它具有广泛的、基于配置的功能，例如EAC[Einstein活动捕获]、灵活的安全模型功能、API集成和动态流程。”Wada说。

6个多月的时间里，ONE公司在10个试点国家实施了Salesforce CRM，并即将于2021年10月之前在全球范围内上线。”Wada表示，实施总共花费了9个月的时间。Wada的团队曾与多家服务公司展开合作：例如全球云系统集成商埃森哲，作为北美联络中心提供商Neuraflash，CRM提供商Salesforce。

Wada说：“我们遇到的最大挑战之一，是要协调不同的合作伙伴，使彼此之间的依赖关系和时间表保持一致，以满足产品交付时间表。但通过ONE和Salesforce之间出色的团队合作，我们设法克服了这些挑战并按时交付了高质量的实施。”

ONE公司的CRM实施经验教训

Wada将顺利实施归功于四个关键战略，这些战略帮助他们的IT团队能够专注于可扩展系统的时间表和交付：

• 尽可能将自身IT战略与Salesforce开箱即用功能保持一致，最大限度地提高投资回报率并缩短上市时间。
• 花时间了解CRM提供商的理念，以找到最适合企业组织的方案。
• 通过确保CRM系统与员工依赖的其他软件之间的集成，来评估员工体验，减少不同软件之间的冲突。
• 创建可靠的变更管理计划，以便在整个组织内进行有效沟通。作为制定该计划的一部分，ONE公司使用Salesforce Trailhead游戏化平台来测试各种场景，以帮助提高用户采用率。

ONE公司IT系统的下一步

随着新CRM系统即将完全就位，ONE公司的IT路线图要迈出的下一步，包括在Google Cloud中构建数据分析平台、引入新的BI工具、实施机器学习平台、改进数据治理流程，“以一种更加深入的方式使用数据”。

目前ONE公司正在应对的另一个挑战是在组织范围内采用敏捷开发方法和DevOps。Wada说：“我们正在培训IT工程师，以便为最新的软件工程方法和方法做好准备，去年我们在越南开设了数字工厂[敏捷应用程序开发中心]，以促进我们的数字化转型。”