专家观点：从客户旅程和生态场景出发，用“企业架构通”助力企业级能力构建

银行一般在哪些消费场景切入服务设计呢？我们经常说，要通过客户画像，以及客户旅程去探索客户与银行接触的生态场景。让我们想象一个场景，今天是周末，当你来到商场，你想陪朋友去餐厅吃个饭。你打开预订平台去预定餐厅，在走到餐厅之前，通过平台订好座位，之后你就会先去购物了，等购物完之后，平台会发来提示，告诉你，餐厅等座排到你了，可以用餐了。这个时候，餐厅服务员问你，你要不要办一个某银行的虚拟信用卡？

如果你恰好想要办一个信用卡，那么问题又来了，你也许在想，为什么我要办这家银行的信用卡而不是另外一家呢？因为使用这家银行的信用卡今天在餐厅用餐会有 30%的优惠。好吧，那就办一张吧。办信用卡的时间 45分钟，你正好吃完饭，卡就办好了。虚拟卡可以立即使用，你正好可以使用这张虚拟信用卡来结账。

从上面的这个场景中，我们可以总结出需要在银行的运营流程中去设计什么。简单来说，就是要把相应的商户管理流程（优惠）、信用卡办理以及消费流程整合起来放进流程场景中去。在IBM，我们会使用企业架构设计的方法，将客户旅程、生态场景和服务设计这三部分进行建模，把它们整个串在一起。

我们认为可以从如下4个方面着手来思考和设计企业架构：

01

以刚才的场景为例，我们可以看到，在这个过程中，银行其实是在三个点切进来的：第一个是商户权益和客户权益；第二个他去申办一个虚拟信用卡；第三个他做了消费做了支付结算。所以银行其实在三个地方可以切进来进行服务设计：商户权益、虚拟卡办理以及相应的消费。

那么我们在流程中需要设计什么？其实就是要把相应的商户管理流程、信用卡办理流程以及消费流程这三个整合起来。比如说以客户的旅程为切入点，以企业架构的流程梳理为基础，贯穿整个企业内部，并延伸至生态场景的创新，通过将客户旅程、生态场景、服务设计、企业级的流程建模这几部分，把整个流程串联在一起。这是我们说的生态场景的应用。

02

如何将数字化转型跟金融企业的整个服务过程融合在一起？为此，IBM专门推出了一套完整的体系，叫做智能工作流，它可以将数据与流程进行有机结合，使银行服务有更加自动化、智能化以及数字化的手段。

IBM 所提出的智能工作流跟传统的工作流程相比，有两个明显的特征：

在这种情况下，智能工作流要实现的是从企业级的维度、贯穿自上而下的、业务模式的变革。就像刚才场景中，包含有商户管理、信用卡业务场景、还有相应的消费场景以及生态合作场景。我们需要获取这个过程中众多埋点的所有数据，不管客户走到了哪里、到达了哪个商户、挑选了什么样的商品，以及在这个过程中客户在现场或者是线上浏览了商品和信息等，这些相应的数据都可以全部获取并且跟银行进行有效沟通，如果客户已经是这家银行的客户，比如说这个客户在这家银行是否已经有存款或者理财账户，这其中的数据都可以全部通过这个过程获取。智能工作流就可以做到数据与流程融为一体，服务将不再只是简单的业务处理，而是数据驱动的。而反之，服务可以和数据相应的合成一体。在这个过程中我们是突出数字化服务对流程的赋能。

03

这些年我们频繁的提到业务中台。在中台这个概念中，最重要的是如何去赋能企业级能力，让企业能够快速的进行创新和转型。我们认为，中台其实就像一个银行的“腰”和“背”，它可以起到很强的支撑作用，提供企业级的，甚至扩展到生态级的能力。

我们所提供的整个数字化解决方案也会从银行现在的“十四五”战略规划解析入手，通过对各种所需能力的识别，以企业架构这样的端到端蓝图作为地图，形成企业级能力地图，通过业务模型，将流程、产品、数据等跟整个企业形成完整的业务架构和 IT 架构蓝图，通过数字化的 IT 服务设计去规划和设计相应的数字化业务服务，最后和现有的系统、现有的银行 IT 整体架构进行融合，来实现从业务到 IT 的数字化转型，支持整个银行的“十四五”战略的落地。

所以我们希望企业架构能去承载不只是银行级的应用级的、而是生态级的各种能力诉求，以业务模型去构建一个数字化的业务的中台服务能力。

04

在之前很多的建模都是靠人工来完成的，IBM 通过各类工具的完善，对建模进行赋能形成我们称之为“企业架构通”（EA +）的独特操作模式，来实现整个企业级的业务资产、业务需求的结构化存储管控和展现，支持整个企业服务化的设计和 IT 研发工艺转型。

企业不仅可以利用这个平台去做相应的战略规划解析，也能实现刚才提到的场景应用，比如构建相应场景的业务模型和服务模型，并进行相应的服务设计，以支持相应的开放银行和生态系统的建设，以及相应的运营优化。

通过金融企业的产品模型、数字化资产，通过实体模型/数据模型，我们可以形成整个金融企业的业务架构，同时用相应新的技术进行赋能，从而支持金融企业持续的创新探索。

总而言之，从用户体验出发，应用智能工作流为生态场景应用的数字化赋能，聚焦企业级能力的构建，聚焦业务中台以及平台化的企业级业务资产，再加上企业级的流程建模，我们可以更加敏捷、高效的助力金融行业实现面向未来的企业级数字化转型升级。

转自微信公众号：IBM企业咨询服务

了解 IBM 企业架构方法论更多细节：http://www.zhiding.cn/special/IBM_2021_GBS_Q2