数字化转型为抵押贷款偿还业务带来新希望

很多朋友可能都在按月向银行偿还住宅抵押贷款。这种看似平平无奇的款项收取与移交流程，也很难与数字化转型扯上关系。

但千万别以为从卡上扣掉款项后，流程就宣告结束。事实上，抵押贷款服务商只是还款流程中的核心节点。对于不少普通民众，签订购房合同的瞬间，大家已经把房产维修权出售给了Select Portfolio Servicing（SPS）等第三方维修公司。接下来，用户还可能随时变更邮寄地址与账号。此外，破产、拍卖、财产税、保险、收益以及争议解决等工作也同样是贷款服务商必须面临的现实问题。

下面，我们一起来看来自住宅抵押服务行业领导者SPS（瑞士信贷集团旗下全资子公司）的真实案例。

我们将通过Infosys金融服务高级副总裁Jay Nair的视角，聊聊SPS成功数字化转型的两大核心因素——SPS CEO Randhir Gandhi的远见卓识，特别是对于改善客户体验与运营效率的坚持；以及Infosys这位值得依赖的合作伙伴，特别是在数字化转型层面提供的有力协助。

虽然案例来自贷款行业，但这个故事给我留下深刻印象，也足以给各行各业带来启发。

Randhir Ghandi, SPS公司CEO

改善客户体验

SPS与Infosys一直保持合作，希望帮助以往需要处理大量纸质材料的抵押服务业务成功实现数字化转型。SPS将这些文档转换为数据点，再进一步将其转换为有助于客户体验改善的可用信息。

利用人工智能（AI）、机器学习（ML）以及自然语言处理（NLP），企业可以通过多种渠道对各个客户接触点处生成的PB级数据进行处理，并将移动应用、书面信函、网站、电话等具体接触点关联起来以改善客户体验。

除此之外，企业在推动数字化转型期间还有望发现其他助益，包括降低由人工流程、合规性及监管工作相关的成本与风险。

与Infosys的合作关系

Jay Nair, Infosys公司金融服务高级副总裁

选择技术合作伙伴是一项重要的决定。没有这样一股强大的助力，企业在数字化转型之旅中必然面临重重险阻。很明显，多数企业需要始终专注于核心业务；而技术虽然是实现成功的要素，但却并不属于核心业务。这方面工作，最好交给专业的合作伙伴负责打理。

SPS选择Infosys的理由有如下几点：

• 拥有长达17年的合作关系，高层管理团队对Infosys颇为认可。
• Infosys建立起Infosys Cobalt云生态系统，其中包括微软等世界一流合作伙伴，并提供丰富的Azure专业技术人才。
• 最重要的是，Infosys能够提供清晰的执行记录，确保付出的努力会一一转化为产出。
• 业务体系覆盖全球，提供24/7全天候支持。

作为Infosys Cobalt中的重要组成部分，Infosys Mortgage Solutions包含面向抵押行业的业务流程自动化解决方案，能够高效解决以往手动处理且费时费力的文档业务流程。这些解决方案基于开源代码，并采用计算机视觉、自然语言处理与机器学习等最新技术，可实现相关性/预测性分析与分类。Infosys Cobalt是一套服务、解决方案与平台产品，专供企业用于加速云计算探索之旅。其中提供14000种云浆洗与面向200多个行业的云解决方案蓝图。

纸质数据

SPS目前为超过百万美国客户提供服务，而每位客户对应1200多个数据点！

所有数据点都必须进行验证，且与每笔贷款的随附文档相关联。与Infosys一道，SPS使用微软Azure在私有云基础设施上建立起一套文档存储库。

实时摄取到的文档将不断填充至数字化文件之内，同时对异常情况做出标记以供SPS员工及时介入。需要强调的是，抵押贷款行业采用的文书格式往往多种多样，不同企业使用的书面通知与损失应对材料也各有区别。

因此，光学字符识别（OCR）这种将PDF文档转换为数据的传统技术可能并不能全面覆盖。为此，SPS与Infosys决定使用人工智能（AI）算法配合机器学习（ML）加自然语言处理（NLP）从传真副本中提取信息。

通过NLP与AI算法的结合，SPS获得了稳定可靠的数据提取能力。

以此为基础，SPS显著提升了服务组合的多样性，并在不牺牲合规性承诺的前提下极大改善客户体验。

从客户体验的角度出发，SPS得以从大量数据密集型文档中提取信息，并将内容即时交付给客户服务人员。这将客户的服务转接时间缩短超过95%，由此建立起独一无二的无缝化服务转接体验。

360度全方位服务视角

在项目获得初步成功之后，SPS决定做出下一轮尝试——扩大数据摄取来源。

SPS每月需要发送数百万封信函，处理几百万通电话呼叫。此外，移动应用与网站等接触点同样高度活跃。而由此生成的全部数据，都存放在多种后端数据库之内。

通过与Infosys的合作，SPS得以获得一套覆盖海量数据库的顶部仪表板，可用于查看各应用日志、网站点击流、每一通电话的呼入/呼出内容，以及发送至客户或者来自客户的所有通报文档。

更重要的是，SPS还建立起处理客户付款行为、客户问题与客户纠纷的系统。借助AI算法，SPS建立起360度全方位客户视角，深入理解客户行为并预测接下来可能发生的情况，进而主动做出响应。SPS还能自动识别出服务流程中的异常因素，并在必要时直接提醒管理人员介入。

现在SPS能够对每笔贷款进行评分，识别出高风险贷款，并确切解释系统对客户来电理由的预判及应对方法。

而从客户的角度来看，这一切简直像是魔法，对方似乎总能提前一步理解自己的诉求。客户服务人员与客户在呼叫建立起就开始完全同步，这是因为系统已经为客服提供必要的参考信息，同时也列出解决当前问题的最佳选项。这样不仅有助于全面提高客户满意度、减少重复呼叫，同时也能提高客服人员的工作信心，通过快速高效的服务体验与客户建立起融洽的关系。

很明显，如果没有技术、特别是AI工具的加持，这一切根本不可能实现。

2021年得克萨斯州大停电事件

SPS与各合作伙伴及保险公司联手，通过API实时访问数据内容，保证SPS能够随时查看由自然灾害造成的保险索赔等问题。

无论是打给保险公司还是SPS，客户总能在相同的问题上获得统一且可靠的答复。

这大大加快了客户完成保险结算的速度，帮助得克萨斯州的民众们迅速恢复正常生活。

总结

SPS正努力使用数字化技术从根本上改变抵押贷款服务的价值链。这不仅改变了纸质时代的过时流程、降低成本并提高业务可扩展性，同时也继续为合规性提供坚实保障、显著改善客户体验。

通过数字文档管理，SPS降低了经济与时间成本、提高了运营效率并有力保障了合规性标准。他们在探索期间总结的经验，也足以为抵押服务之外的其他行业带来启示。毫无疑问，这种依靠机器学习驱动型文档分类功能实现的内容分类与版本管理、使用OCR加NLP从文档中提取相关数据等重要技术，将给无数其他企业带来新的运营形态乃至发展驱动力。