Forrester：2021年银行必须维持住数字化势头

正如数字化银行业高管们都非常清楚的那样：改变消费者的行为绝非易事。无论是提高数字化采用率还是改变财务习惯，推动行为改变都需要对客户的需求、以客户为中心的设计、量身定制的营销和开发流程以及教育工具拥有充分的了解。

不过，在2021年，新冠肺炎疫情无疑加快了数字化转变的速度。从娱乐到购物，世界各地的消费者们第一次尝试了很多数字化服务和产品。很多消费者还通过智能手机在线访问了他们的金融账户，在线开立了新的金融产品，或者首次使用了数字支付。随着大多数消费者转而选择数字优先的体验，“早期使用者”和“技术达人”的特征将适用于主流市场。而且，这场危机更大可能会加速原先已经存在的趋势，而不是建立全新的行为。

新冠肺炎疫情加速颠覆了银行业，并推动了该行业的数字化转型。银行从未面临过如此激烈的竞争。新冠肺炎疫情进一步暴露了当前金融服务流程的低效，颠覆者们则在不断地发展，他们利用自身的数字化DNA，不断围绕着零售和商业客户的需求进行创新。更快、更好、更便宜的服务以及新的业务模式正在快速改变银行业的竞争格局。Solarisbank、Railsbank和Stripe等金融科技公司正在提供模块化技术组件，以帮助其他品牌将金融服务嵌入其中。同时，科技巨头们也在向金融服务领域大步迈进。

Forrester的最新研究表明，部分领先的银行正在推进数字化转型，而更多的银行仍然在努力创建并执行一致的转型策略：

• 由于新冠肺炎的疫情，银行业的业务优先级发生了变化。在银行业中，只有35%的采购影响者认为在未来12个月中，加速数字化业务是他们的头等大事。降低成本、提高创新能力、增加收入以及改善产品和服务等短期目标和当务之急在重要性上都胜过了数字化转型。
• 数据问题和安全问题阻碍了银行的努力。在服务决策者中，有25％的人认为数据问题是数字化转型的最大障碍；24％的人认为最麻烦的是安全性问题。
• 技术战略和已有的遗留技术则是另一个重大的挑战。很多银行的数字化举措受到了技术战略和遗留技术的掣肘。老旧的核心解决方案需要复杂的增强功能，缺少熟练和技术过硬的员工会导致不确定性，而对失败的担心则让银行在面对数字化转型的时候裹足不前。由于不愿意完全转变其应用程序格局，不少银行在规划阶段就陷入了困境，或者将他们的转型工作局限在某个单一功能或者组织领域。
• 运营效率和客户体验（CX）是数字化转型的重要驱动力。随着新冠肺炎疫情对客户期望的重塑以及竞争的不断加剧，各大银行都在致力于提高运营效率，改善客户体验，以便能够更好地通过所有的接触点为客户提供服务。
• 现在，许多银行都承认数字化转型永无止境。银行业中，有44%的全球服务决策者表示，他们正在扩大这种转型。

在新冠肺炎疫情期间，很多银行都加快了数字化工作的步伐。在进入复苏阶段的时候，保持住这种势头至关重要。