对话富尔顿银行首席数据官：关注数据背后的人性

当我们说起数据时，很多人首先想到的就是比特与字节、存储需求以及处理数据并获取价值时涉及的过程与方法。但我们常常忽视掉的一点，在于数据背后代表的人。在银行业中，数据代表着资本的储蓄、支出、贷款、信贷以及运营，更代表着这些活动背后的个人、企业与组织。

首席数据官，简称CDO，已经成为现代组织当中不可或缺的重要职位，他们的核心技能就是思考如何高效使用数据并为组织带来收益。精明的CDO们还意识到，他们需要扮演好数据管家的角色，保证组织能够持续在客户的日常生活中充当值得信赖、备受推崇且得到高度重视的伙伴。近年来，CDO还开始接管数据安全、隐私与透明度等方面的问题。更重要的是，一流的CDO还应知晓自己需要在数据当中考量人的因素，确保始终牢记客户信任与利益最大化等核心诉求。

富尔顿银行首席数据官Jad Abou-Maarouf在接受记者的访谈中探讨了对于银行业内数据中人性一面的重要观点。

Jad Abou-Maarouf, 富尔顿银行首席数据官

问：作为首席数据官，您为数据收集、数据工程、数据治理以及数据管理等工作设定了怎样的边界？

Jad Abou-Maarouf：我总爱开玩笑地说，办公室里一切跟数字沾边的东西都算数据。数字化确实是一项了不起的壮举，但我们需要实现的目标在于彻底扭转与数据所有权相关的具体观点。我们已经被数据所包围，企业中的客户、员工、产品、服务乃至交互等时时刻刻都在生成并使用数据。

对于我和我的团队而言，主要工作范围应该是帮助同事们了解他们在交互中所涉及信息的具体价值。我们正努力改变人们的思维方式，其中既包括数据生成者也包括数据洞见使用者。归根结底，我们的成功要求组织在数据领域实现文化发展，而不只是建立起数据管道、数据收集或者治理流程等直观的方案。总结而言，所谓成功的数据驱动型企业依靠的应该是每一位日常工作者对于数据重要性及影响力的笃信。

问：在银行这类高度监管的行业中，数据实施层面存在哪些实际挑战？

Jad Abou-Maarouf：在银行业这类受到严格监管的环境中，变化总是持续不断，而且大部分来自客户保护方面的新法规。在这些新法规的指导之下，行业面对的核心挑战是如何在适应这些变化的同时，保留必要的预算以推动业务发展。而在这一领域，我们所做的不只是严格遵循新法规，更将这些要求视为数据实践发展甚至更广泛的生态体系的依据与机遇。最近一段时间，银行业从业者们开始努力支持预期信用损失（CECL），这是一套由财会准则委员会（FASB）发布的全新信用损失会计准则模型。在此期间，我们也把握机会，希望同步改造部分职能部门的数据思维方式与实践举措。具体来讲，此次改革中的核心机遇，在于通过预测及设置数据流程与功能，保证自身领先于行业总体发展水平，借此以敏捷而主动的方式做出响应，进而为未来的公共政策制定贡献力量。

问：在AI与ML项目中，我们需要关注哪些数据考量因素？

Jad Abou-Maarouf：在AI、ML与机器人技术的世界中，数据治理与数据质量扮演着举足轻重的角色。数据移动速度以及由分析或机器人模型做出决策的速度正以指数级水平提升，随之而来的就是办好事快、办坏事更快。在传统的人工流程中，我们往往有更多时间窗口来处理质量问题，但随着不断加大对于AI、ML或者机器人技术的投入，数据的移动与决策制定开始迎来高度自动化，响应时间也变得极为有限。正因为如此，我们才需要为流程设置适当的控制与治理措施。试想一下，如果某人输入了未经适当验证的贷款信息，那么后台再多的机器人程序进行优化、运算，得到的也只能是在组织之内快速传播的错误信息。这只会提高风险水平、增加问题的善后成本，反而令AI与ML技术成了错误的“放大器”。

另一大基础领域是对特定业务领域中的实体（包括客户、员工、产品、抵押物等）进行规划，搭配更多服务、流程以及高质量的数据，让我们能够以更好的结果支持ML与AI的训练阶段。这些实体在业务体系中还扮演着枢纽角色，我们可以通过关系与交互形式将它们融合在一起，共同构成明确的组织身份。如果大家还没有考虑过这方面工作，现在正是采取行动的最佳时机。

问：您对数据人性的一面有着一些有趣的观点，能不能给我们详细讲讲？

Jad Abou-Maarouf：在与人力资源部门交流时，我们讨论的不只是“员工”，而是真正具有情感、个人经历、实际挑战与发展诉求的“人”。企业希望与团队成员及客户保持联系，与他们建立起一定程度的信任。我们当然希望在数据世界中实现同样的效果。我们希望以积极的方式影响人们的工作体验。以此为基础，实际问题就变成了“如何使用数据改善人们的体验？”这里的“人们”不仅指客户，也包括我们的内部员工。与员工一道，我们需要创建起数据愿景，努力推动个人与组织的共同发展。此外，我们还希望建立起相互尊重、彼此投资的坚固关系，利用数据为他们提供经验与价值。在客户方面，我们提供的产品与服务已经渗透至他们的日常生活当中，而良好的体验将让他们从孩子出生到创办新企业的一系列关键时刻，都能首先想到我们。

以此为基础，我们我们对客户情感、经历与需求方面的关注，将直接影响他们的业务决策。数据的支持不仅能够在体验层面支持客户的旅程，还可以帮助我们了解客户的整体特征，引导员工将宝贵的时间与精力投入到与客户建立持久关系与重要对话当中。最后，我们需要像对待客户的金融资产一样严肃对待客户的数据，包括遵循客户的数据使用偏好、根据监管要求保护数据安全，同时充分为客户提供数据使用知识与数据资产控制权。

问：您采取哪些整体方法处理数据，同时关注其中的人员、流程与技术元素？

Jad Abou-Maarouf： 在我参与过的每一场转型之旅中，人总是优先级最高的核心元素。通过数据愿景、使命与战略，我们致力于将这些元素整合起来，完善并推进正确的流程与技术，最终实现我们的业务战略。组织内的人员，终将成为数据转型浪潮中的影响者与变革推动者。他们的使命是带动组织发展，而讨论的核心永远在于需要解决哪些问题、以及我们有哪些能够影响客户乃至自身业务的机会。

问：着眼于银行业，您从数据当中发现了哪些有趣的洞见结论？

Jad Abou-Maarouf：在银行业的数据与洞见方面，最令我感到兴奋的，就是我们能够为人们生活带来的积极影响。其实大家应该会意识到，银行每天都陪伴在我们左右。我们与客户之间建立起独特的关联，保证我们能够在他们人生中最重要的时刻出现——包括购买房屋、选购新车甚至是购买杂货。如果您是企业客户，我们会聆听您的梦想与抱负，并尽一切努力帮助您将其转变为现实。我们努力为这种交互赋予积极的意义。在COVID-19疫情流行期间，我们的工作核心集中在帮助客户打理财务问题上，包括投入大量时间建立薪资保护计划（PPP）、贷款延期、抵押宽容等举措。在此期间，我从直接面对客户的一线员工那里听到了不少有趣的故事。他们乐于分享这些与客户共抗时艰的瞬间，强调数据与洞见如何帮助他们集中精力进行简单且富有意义的对话，更好地了解每位客户的独特诉求。如果没有数据作为支撑，这一切根本不可能实现。

问：着眼于未来几年，您最期待哪些AI技术？

Jad Abou-Maarouf： 除了利用AI与ML功能改善客户与员工体验之外，我对于在数据及分析领域运用这些功能以优化工作效果，特别是实现数据层面的质量保证与日常运营自动化很感兴趣。这一切，有望彻底颠覆我们在数据与分析领域投入资源及资金的根本方式，进而持续提升数据在组织中的重要作用。而这一切终将重塑人的感受、人的体验，为人所服务。