美国运通的企业数字分析之旅

来源:Forbes    2020-09-04 14:13:36

关键字: CIO 数字化转型

美国运通无疑实现了这样的壮举,通过持续创新与客户体验改善,牢牢把持着支付服务领域领导者宝座。

创新是一回事,取得突破性成功又是另一回事。突破,代表着到达顶峰,看见前所未见的风景。在竞争日益激烈的数字与数据分析驱动市场当中,在一个又一个十年中始终保持优势地位,又要比突破更加困难。美国运通无疑实现了这样的壮举,通过持续创新与客户体验改善,牢牢把持着支付服务领域领导者宝座。美国运通成立于1850年,多年来已经由货运代理领域的龙头企业,逐步转变为旅行服务、信用卡以及支付处理领域的头部厂商。如今,运通正再接再厉,迈向数字产品与服务创新的新天地。

当前,美国运通在《财富》杂志的全球五百强排名中位列第67(高于两年前的第86位),年运营收入为430亿美元。运通还拥有自己的一项独门绝技,就是关于培养高层领导人才。两年之前,前任高管Ash Gupta结束了自己41年的运通任职生涯,最近开始涉足全球信贷风险与信息管理事务。运通现任首席执行官Steve Squeri则从2001年至2018年在职的CEO Ken Chenault手中接过权柄,顺利度过了过去两年的接班时期。

美国运通在培养及挽留高管人才方面拥有悠久的历史,也为整个行业塑造出一股强大的顶尖管理力量。曾在运通公司效力23年的Al Kelly目前担任VISA公司董事长兼CEO。最近,出任美国公民银行首席信息官兼技术服务负责人的Mike Ruttledge曾在运通效力32年;现任TD Bank执行副总裁兼CIO的Greg Keeley同样为美国运通贡献了22年的青春。目前,运通公司在全球拥有59000名员工,并在《财富》杂志的“最佳工作企业”及“最受尊重的企业”榜单中分列第9位与第14位。

CP Duggal于2017年9月开始担任运通公司企业数字与分析业务(在运通内部简称EDA)执行副总裁。Duggal已经在运通工作了19年,先后在风险管理、国际消费者与小型企业服务、以及全球消费者服务等部门担任领导职务。Dugall制定了一项雄心勃勃的发展议程,内容包括:

1.    加快全球范围内的数字分发速度——包括增加在线流量转换以及为客户提供上佳初始体验。

2.    提升数字会员参与度——包括每月为坐拥全球2500万用户的企业会员提供移动应用与网站管理产品、设计、研究、分析与个性化服务。

3.    将数据管理推广至企业内各个部门——包括打造Global Data Office,专门负责数据治理工作并充分把握由数据驱动带来的业务增长机遇。

4.    普及AI/ML驱动的个性化功能——用于为潜在客户/现有客户提供营销与服务信息。

5.    领导开放银行指导委员会——负责建立美国运通开发者门户与API策略,旨在通过第三方集成将消费者、商家及企业与运通服务加以对接。

Duggal意识到,数字、数据与分析已经彼此交融、无法分割。对于运通这样的大型组织而言,将这些功能的实用性及可行性加以整合,将成为决定其能否在新时代下为全球客户提供一流服务的关键因素。Duggal本人的使命还包括维护企业级数据平台,最近他任命另一位运通资深高管Danielle Crop专门负责这方面工作。在Crop出任首席数据官职务之前,该职位已经空缺了两年。在运通任职期间,Crop曾先后担任多项职务,包括管理企业数字应用体验与平台。Duggal指出,在如今这个时代,数据管理已经成为至关重要的增长空间与差异化业务机遇识别手段。只有把握住数据管理这一环,才有资格讨论开放银行这一全新商业模式的可行性。

Duggal解释道,开放银行是一项起源于欧洲的计划,旨在通过数据共享协议加速创新并增强客户价值。开放银行可以算是《欧盟数据保护条例》(GDPR)与《欧洲支付服务指令》(PSD2)的产物,要求通过开放数据与自助服务,促进创新型在线与移动支付方案的发展与应用。开放银行能够在多个层面改善客户服务。银行数据将在得到银行方许可的前提下向客户公开,而客户则借此制定出更有利于最终用户的交易、节约与投资建议。以此为基础,客户将享受到选择空间更大、个性化程度更高的金融服务方案。

美国运通一直是客户体验个性化方面的行家里手。Duggal一直在问自己,“我们该如何根据与客户的交互及其行为,准确判断应向他们提供哪些条款与服务内容?”在他的领导下,各团队不断测试客户在哪些数字货币项目中参与度更高,并据此制定账单支付、余额查询与付款优惠策略。这些努力也带来了一定回报,运通公司借此在信用卡客户体验方面获得公认的优势,于今年8月20日获得JD Power发布的客户服务奖,同时也在今年6月成为JD Power信用卡移动应用客户满意度调查中排名第一。

Duggal认为,数字化旅程与体验已经成为客户日常生活中不可或缺的组成部分,并提到运通一直在使用先进的统计技术、人工智能与机器学习改善并强化客户的交互与使用流程。他本人对于运通公司的未来,特别是企业数字与数据探索之旅感到非常兴奋,并强调称“我们正以前所未有的庞大规模开展数据驱动型业务。”他还意识到,只有保证持续不断在数字、数据与分析项目中投入资金,才能让企业成功积累起顶级业务成果。着眼未来,他提出了运通公司的几项核心业务重点:

  • 通过数字采购服务实现客户关系的创新与发展。
  • 推动销售渠道增长。
  • 通过数字会员渠道为客户提供自助服务。
  • 通过专有数字渠道加深与客户间的合作关系。

在新的历史时期,Duggal还展望了运通公司加速创造以数据为驱动力的全新业务增长空间的新使命,并得出结论称“数字世界与大数据世界交相融合,使我们能够为客户创造出色的数字体验。”数字化、数据化与分析性相互串联、规模运作,必将成为美国运通在一下个170年当中一路前行的核心动力。

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