蒙特利尔推动机器人自动化:以人为本,为人所用

来源:Forbes    2020-08-11 09:43:46

关键字: 人工智能 RPA

在经过数年的智能自动化探索之后,BMO正在加速其机器人流程自动化(RPA)策略,希望以RPA、机器学习与AI技术的强大基础之上,塑造出数字化与人工顺畅协作的新未来。

至顶网CIO与CTO频道 08月11日 编译:BMO金融集团是一家拥有200多年发展历史的银行集团,也被称为蒙特利尔银行。按照资产计算,它是北美第八大银行,也是加拿大国内五大银行之一。在经过数年的智能自动化探索之后,BMO正在加速其机器人流程自动化(RPA)策略,希望以RPA、机器学习与AI技术的强大基础之上,塑造出数字化与人工顺畅协作的新未来。

自2017年以来,相关技术迎来迅猛发展,BMO也着手将自动化机制应用于数百种流程当中,为银行带来数百万美元价值。新的“数字化劳动力”开始接管大量重复性手动操作,最终释放出BMO员工们的宝贵精力,保证他们能够专注于更多需要判断力、创造性的复杂工作。

机器人能够执行测试与监控功能、加强控制、打击犯罪活动并加快客户的办理流程,这一切都让BMO员工的工作效率得到巨大提升。此外,通过培养员工技能,BMO团队也得以将银行业务乃至整体运营思路推向新的阶段。BMO的管理团队认为,他们的秘密武器正是这些机器人背后雇员,特别是他们如何运用自动化解决方案最大化自身生产力。事实上,在实施自动化解决方案时,BMO方面一直非常重视培养“管理机器人的人”。

与此同时,BMO内部还建立起卓越中心,负责开发并维护一套强大的风险与控制框架。此框架能够与现有业务协同运作,保证将机器人无缝集成至日常运营当中。而以下两大核心因素的同步加持,更有助于在各类企业及业务层面上成功实现自动化。首先是在技术与人才等领域进行投资,最大程度利用自动化应用并提高其执行效率。第二,企业必须高度重视风险与控制框架,借此为直接带来生产收益的解决方案提供运营保障。机器人技术与AI共同实现了规模化的企业能力,降低间接成本,并让更多员工真正成长为人才、得以实现更多战略性目标。

无论是举办黑客马拉松比赛、为员工提供跳出固化思路的新思维,还是举办团队竞赛为机器人确定新名称,AI卓越中心一直与BMO中的各技术与业务部门通力合作,希望激发人们对于数字化问题的兴趣以及解决更多问题的意愿。

自动化在BMO中的角色

目前,机器人技术主要是一种短期性质的效率提升要素,负责为长期系统数字化提供支持。随着时间推移,机器人技术将不断发展,最终让机器人与数字化全面融合、顺畅转换,并极大程度替代业务中对于人类手动操作的需求。

换句话说,RPA切实拥有着解决日益复杂的不同流程与任务的潜力。BMO的主要RPA供应商WorkFusion支持客户将机器学习与RPA技术结合使用,借此打造创新型技术解决方案。其中一类重要示例正是将流程自动化引入文档扫描与数据提取层面。在这里,基于机器学习的光学字符识别与自动化结合起来,使机器人得以大大简化这项原本相当复杂的任务。RPA也被AI卓越中心作为大型工具集中的一款重要工具方案。为特定工作选定合适的工具,银行即可利用由此实现的灵活性与协作能力打造出独特且高效的业务实施体系,进而应对行业中存在的种种挑战。

管理数字化劳动力

BMO在机器人管理与人力资源方面采取一整套独特的方法。每个机器人在企业的整个生命周期内都遵循着完善的治理流程。为了保证这种法理模式的有效性,机器人甚至会向特定员工定期报告,这些员工也被视为“管理机器人的人”,负责监督机器人的日常输出结果。

这些具备类人工作能力的机器人能够建立起有据可查的程序,进而保障问责制与所有权的明确归属。BMO拥有完善的流程,保证机器人在“上机”时拥有适当的系统访问权限,并在自动化流程终止时撤销相应访问权限。而这一切与现有控制框架的完美融合,正是实现业务成功的一大关键因素。

自动化流程的流程

BMO在自动化解决方案的开发与交付方面,同样有着明确的流程。流程的所有者(可能是业务部门,也可能是职能部门)将直接负责相应解决方案,同时也作为整个开发过程中的关键利益相关方。

如果企业决定继续推进RPA,则项目将进入“吸收”阶段。此时,企业需要审查技术可行性与财务收益。智能流程自动化团队创建了一套工具简化整个评估过程——包括确定成本、完成时间以及解决方案的潜在投资回报率等。

在验证完成之后,解决方案将经历设计、开发与部署等多个阶段。其中一大关键,在于解决方案真正实施之后为其设定支持与“围栏”防护级别,保证机器人能够在进入生产环境后继续按计划保持运作。BMO拥有专门的RPA技术团队,负责提供开发与实施后支持。该专项团队还负责实现最佳实践共享并发布一套完善的标准,保证解决方案能够在生产部署之后继续保持良好的灵活性。

RAMBO机器人,将远程访问变成现实

不少组织只使用RPA机器人处理后台任务,但BMO决定利用其防范金融范围活动。该银行于2019年1月成立了金融犯罪部门(FCU),将信息安全、欺诈重、人身安全以及危机管理等事务整合至统一的团队当中。他们的任务是保证BMO能够更好地预防、检测、分析以及应对针对银行、客户乃至合作伙伴的一切威胁行动。

FCU推出的一大创新成果,正是RAMBO(即远程访问管理机器人),专门负责处理远程访问中的令牌供应需求。FCU每周一般会收到约400项远程访问请求,但在COVID-19的冲击下,今年3月起每周的请求量开始激增至1700项以上。FCU团队开始积压下大量待办事务,且各事务都在争夺处理优先权。

今年3月13日,RAMBO正式启动,成为应对COVID-19新挑战的重要手段。在它的支持下,BMO得以快速高效地将员工迁移至远程网络访问体系。RAMO审查并分类了超过11000项请求,相当于带来1300个人工时的额外处理能力。以此为基础,BMO员工得以在COVID-19带来的社交隔离新常态下在家中安全处理工作。此外,RAMBO还将银行业务受到的影响降至最低,帮助BMO继续履行对客户作出的服务承诺。

BMO FCU负责人Larry Zelvin评论道:

“面对不断变化且日益严峻的威胁环境,RAMBO的开发与部署,证明我们有能力精心设计出一套将全球顶尖技术与人力资本加以结合的协作方法。这种高效的模式将帮助我们继续有效地预防、检测、分析以及响应针对我们银行、客户乃至合作伙伴的一切威胁行动,并及时从中恢复过来。”

总而言之,BMO在RPA的支持下取得良好收效。BMO金融集团首席技术与运营官Steve Tennyson表示:

“技术的发展日新月异,客户的需求也在迅速变化,我们必须跟上这样的趋势。BMO通过机器人流程自动化,在效率、成本节约以及提升员工体验等方面取得了重大进展。在组织内部,我们正在努力寻求新的技术方法。联系到当前特殊的态势背景,这已经成为我们保持业务运营、更好为客户提供服务的重要前提。”

展望未来,在技术领导者的支持之下,BMO计划进一步将机器学习同其他现代化工具集以及RPA结合使用,将智能化与自动化能力提升至新的水平。

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