Forrester警告新冠肺炎将带来“不稳定的新常态”

至顶网CIO与CTO频道 07月31日 编译：Yogi Berra有一句名言，预测很困难，尤其是对未来的预测更是如此。在目前新冠肺炎大流行的形势下，这句名言完全适用于针对金融服务和其他一些企业的预测报告。

在名为《不稳定的新常态：新冠病毒将如何永远地改变商业和技术》的报告中，Forrester的一些预测非常符合常识，例如“客户期望将在安全性和便利性方面发生变化”或者“企业将使用数字参与来创造混合式的体验”。对于身处金融这种行业的企业来说，情况更是如此。在这些企业之中，原本已经存在着更加数字化体验的趋势，这种趋势在新冠病毒大流行期间被加速了。

该报告预测，在银行业中，“数字化转型计划将加速发展，银行分支机构的数量将减少”，而且这一趋势已经在进行之中。该公司还预测银行业将更加关注数字化和移动客户体验（CX）。

Forrester预测业务将从金融科技创业公司转向现有的成熟银行，因为它们的财务实力明显更强。在做出这个预测的时候，Forrester并未考虑其他因素，例如费用（很多银行业的挑战者已经将其免除了）、更高的储蓄利率，提早获得薪资以及在某些情况下减免透支费用等。

该公司预计人工智能技术的使用将会出现增长，并且警告可能会因此出现反弹：“客户将会质疑银行究竟需要知道他们多少事情。”该公司认为各大银行将不得不留心其中的微妙边界，“领先的FSI将专注于基于价值的客户参与以赢得忠诚度并创造差异化的吸引力，从而在不损害信任的情况下发展自身希望的CX能力。”

Forrester副总裁兼研究总监Oliwia Berdak表示，许多银行还没有为远程工作做好准备。（不过有些银行的动作很快，例如Atlantic Union，该行的首席执行官授权首席信息官，将笔记本电脑作为员工的标准工作电脑，这样一来，等到需要在家工作的时候，员工就有了工作设备。）

她补充表示：“从那时候开始，很多银行已经建立了新冠肺炎响应团队，改进运营，推动数字化进程，并且实施新的敏捷工作流程。”Forrester预测新冠肺炎将在未来十年持续存在，不过病毒的毒性可能会减弱。疫苗或者更好的治疗方法当然可以降低危险的程度，但是Forrester认为：“与此同时，政府、企业和其他组织奖不得不重新思考一切设计——从产品到办公室布局，以限制病毒的传播，提升健康和安全性。”

在前18到24个月内迅速做出的应对将建立起保护人们的防线，但是即使本次新冠肺炎大流行的势头减弱，一些新的行为也将持续下去。随着局势的发展，“企业将有时间在上一个阶段产生的改变中进行挑选，这些变化改善了客户体验、员工体验、业务敏捷性和盈利能力——现在，可以加速推动这些改变了。”

展望未来的疾病大流行，Forrester认为由于气候变化和全球化，它们将变得更加普遍。未来的大流行病可能还会变的更加致命：“一位CISO（首席信息安全官）及风险负责人告诉我们，他所在的企业已经在为死亡率为10%的大流行病场景做相应的准备计划。”

对城市的影响可能是巨大的。Berdak补充表示：“这种数字化加速意味着一些银行现在正在重新审视其员工未来的工作方式和地点。”Berdak 表示：“例如，巴克莱银行（Barclays）和德意志银行（Deutsche Bank）的首席执行官就已经在质疑将数千人安置在昂贵的办公大楼中的必要性，并正在探索远程办公或将银行的分支机构网络用作卫星办公室等做法。”

但这是银行业务，Forrester已经从对一切的预测都过分偏激中走了出来。“但是，不太可能出现根本性的变化。”这家公司补充表示，“绝大多数银行都计划在三种不同的新冠肺炎流行场景下返回办公室。很多公司会让员工从9月份（特别是那些面向客户的工作人员）或者2021年1月份开始返回办公室，不过，如果新冠肺炎的流行出现了第二波或者更多的波峰，这些计划随时可能会发生改变。”

尽管有一些发现表明，很多员工在家工作之后，生产效率出现了提升，但是营业场所转变的范式可能会继续持续下去。

“在这个时间范围之外，绝大多数银行都将灵活工作更多地视为一种员工福利，一种提高员工体验的方法，而不是向远程工作方式永久性转变。”

尽管员工保护计划只是为了促进银行多年来一直在推动的数字自助服务，但是如今，变得更加数字化已经被视为一种提升安全性的方法——而不仅仅是增加盈利能力的一种方式。

“他们更加关注建立弹性，将更多的任务自动化并且鼓励客户保持一些新的数字化习惯，这些习惯需要的面对面互动更少。例如，为了保护分支机构的员工，一些银行正在整理汇总一些即将不再在这些分支机构提供的交易和服务，限制分支机构中的员工数量，并且让这些分支机构只通过预约提供服务……而且所有的人都修改了他们的业务连续性计划，为将来很有可能发生的疾病大流行做好计划。”

Forrester认为疫苗开发工作会继续进行，但是它没有预测开发的时间表，这种做法很明智——健康专家们指出，我们现在还没有研发出针对艾滋病的疫苗。“全球枢纽城市中心将会变得看起来不一样了，这是因为有很多城市中心的办公空间将被改作他用；较小的城镇将涌现出更多的工作机会和经济活动。”

某些改变可能会变成永久性的改变，例如允许某些类型的员工在家工作。

Forrester总结说：“数字精英员工将转而永久性地从事远程工作，并搬离高成本的城市地区以寻求新的生活方式。”