福特：运用设计思维驱动业务敏捷性更上一层楼

至顶网CIO与CTO频道 07月29日 编译：近年来，随着企业对于运营效率的持续追求，数字化转型已经成为公司高管团队中的热门话题。但是，任何特定的数字化转型举措都只能反映这波历史性浪潮中的一个侧面。成功的企业需要建立适应性业务以保持繁荣——具体来讲，敏捷性等新的运营标准将成为发展并维持业务的绝对核心。但是，敏捷性究竟是什么？我们要如何在组织内建立起敏捷优势？这些问题，日日夜夜困扰着无数企业领导者。

底特律D-Ford实验室主任Sandy Fershee协助向整个福特公司灌输设计思维

为了理解各类知名企业如何发展自身适应性业务能力，我们采访了福特汽车公司D-Ford底特律实验室主任Sandy Fershee。福特公司目前正处于运输行业有史以来最重要的变革当中。福特必须直面用户群体对于通勤及出行习惯的变化，据此开发出能够切实满足需求的智能、直观的车载服务。另外，福特还必须力压竞争对手，在自动驾驶汽车领域率先有所斩获。最后，福特还必须创造出能够激励消费者、同时符合自身目标市场精神的实体产品设计。

D-Ford是一处强调以人为本的设计实验室，负责在福特内部维护用户意见，着力提高企业客户、员工及业务合作伙伴的实际体验。他们通过人本研究发现各类有助于设计流程的洞见结论。通过这些洞见，他们努力寻求更多隐藏机会。而这里强调的以人为本设计，正是福特提出的“设计思维”概念。

对于“设计思维”这一术语，交互设计基金会对其做出了如下定义：

"设计思维是一种设计方法论，提供一种基于解决方案的方法以求解决问题。通过理解相关人类需求，以人为本思维将重新构建问题，并在解决定义不明或未知的复杂问题当中拥有良好效果。通过整理讨论会上出现的种种想法，设计思维强调集思广益的作用，同时着力在原型设计与测试中引入亲自动手方法。根据斯坦福大学哈索普拉特纳设计学院的说明，设计思维的五个阶段分别为：强调、定义（问题）、构思、原型与测试。"

为什么要关注HCD？

时至今日，大部分组织仍然严重缺乏实现业务敏捷性所必需的工具包与流程。虽然看似更侧重于美学方向，但设计思维在解决其他常规问题中同样效果拔群。D-Ford希望整个福特集团都能够使用设计思维原则解决各类关键挑战。为此，福特在全球范围内建立起五处D-Ford实验室，分别位于底特律、伦敦、墨尔本、帕洛阿尔托以及上海。这些实验室旨在将四种解决问题的思维方式注入福特企业文化，具体包括好奇、乐观、亲和与协作。

D-Ford中的以人为本设计过程

福特汽车公司的D-Ford部门教育整个组织如何充分运用设计思维原则

根据Fershee的介绍，D-Ford的全球优先目标主要集中在三大核心领域：

1. 帮助福特旗下各团队面向当今及未来的客户建立起同理心。

2. 通过以人为本的设计方法确定机遇，并为制胜策略提供信息支持。

3. 通过早期及快速的反复试验建立对业务决策的信心与选择空间。

但D-Ford并非企业中的孤岛。他们引导整个组织尝试不同的工具与方法，并借此为福特创造出真正的业务敏捷性。D-Ford使命中的核心部分，在于帮助福特公司的每一位员工学习并采用新型工具，改善公司解决任务的实际能力。

D-Ford与公司内的各个部门（包括市场营销、工程技术以及人力资源）开展合作，借此理解用户需求并测试方案假设。福特公司希望通过教育计划，帮助每一位员工都能掌握并灵活运用设计思维。

随着项目推进，福特公司希望能够从理论学习逐步过渡至动手应用。在具体应用过程中，员工将HCD纳入企业可能遇到的所有挑战当中。D-Ford将与组织内各团队通力配合，测试概念设计、创建原型方案并根据用户反馈对设计进行迭代。

如果D-Ford获得成功，那么HCD原则将切实提高福特公司的整体敏捷性，使这位汽车巨头真正转化为一家适应性企业。

效果如何？

福特汽车公司已经拥有一百多年历史，因此建立敏捷文化绝非易事。但已经有明显迹象表明，HCD转型有望为这家百年老店注入新鲜血液。例如，Fershee分享了该公司如何在疫情流行期间迅速重新分配人员及资源，从而满足对个人防疫设备的实际需求。在72个小时之内，福特完成了从构思到执行的整个流程，为医疗保健工作者提供大量口罩物资。没错，在短短72个小时内，福特在医院工作人员的指导下设计、测试并开发出口罩原型设计，甚至完成了与配套供应商的对接。

贯彻以人为本设计思维

在移动应用设计新时代，Lopez Research描述了企业应该如何对客户及员工进行“生活中的普通一天”研究。生活中的普通一天是一种人类学研究，研究人员会在一天、一周或者一个月之内跟踪并观察用户，旨在了解用户的习惯与典型活动，真正从潜意识层面出发整理用户的诉求。Fershee也介绍了这种HCD方法如何通过将客户日记等工具与现场研究相结合，帮助福特创造出更出色的产品。在最新一代福特F150皮卡车型中，相信很多朋友已经体会到了这项研究带来的丰硕成果。

福特公司与热衷于使用皮卡车型的潜在客户接触了数千个小时，观察客户的使用方式，希望尽可能发掘那些无法通过短时间交流充分发现的隐藏习惯与无意识行为模式。

通过HCD现场研究，福特公司发现皮卡车主经常会在车上睡觉，经常会随车携带发电机与其他电器，甚至将车内空间作为临时办公室。这些发现促使福特开发出新的平躺型座椅，并在车上增加了带有常规电源的插座，甚至在后排提供小桌板。为了让人们能够更灵活地使用车内空间，福特还提供一种将换挡机构快速转换为纯平表面的方法，车主可以根据需求在这里放置笔记本电脑、吃午餐或者动笔做点规划工作。

为了提高实地研究效率，企业需要建立起跨职能部门的研究团队。（请注意，这些研究还有助于改善员工应用及流程体验。）福特分享了其跨职能团队如何帮助生产流程中的各个部门（包括设计、制造、营销等）充分了解需求并分享洞见结论，最终以适当成本交付适当价值。

但是，现场研究本身也必须具备敏捷特性。在COVID-19疫情流行期间，福特公司发现这类现场研究工作的执行难度开始显著上升。为了填补其中的空白，福特全盘在线日记等研究工具，保证每位研究人员都能够使用照片与视频并褚分享评论。Fershee强调称，这样的工具不仅能够向其他人展示原型，同时也能帮助参与各方及时交流意见、表达自己关于使用习惯及使用方式的见解。

建立业务敏捷性的五项技巧

在与Fershee的讨论中，她表达了几项基本技巧与要点，值得每位经营者认真考量。

1. 寻求以新的方式重新利用现有资产。在运营创新与增强方面，组织没必要重新发明轮子。换言之，最后直接借助成熟的、以思维为基础的现成方法。例如，开源项目可以为多种项目提供实现基础。福特公司利用开源设计作为PPE口罩原型设计的基础，而非从零开始寻求供应商，正是这种思维的直接体现。此策略可帮助福特更快将产品推向市场，同时将资源集中在可创造新业务价值的领域当中。
2. HCD不仅限于创造面向客户的产品与服务。福特公司利用这些原则重新构思疫情隔离假期与返工执行流程，借此改善员工在COVID-19疫情期间的安全性与舒适度。福特还希望创造一种新型文化，让洞见分享成为员工基因中的组成部分。例如，在设计出复工计划之后，该公司公开发布了相关条款并征求反馈意见。这项工作有助于将开源思维广泛推广到公司内部。
3. 在企业与行业之外寻求灵感。Fershee还分享了D-Ford如何对其他企业在设计思维层面的实践、整理与扩展方法进行总结。无论身处哪个行业，每家组织都可以从一流策略中汲取营养。
4. 使用HCD改变组织思维方式。时至今日，企业纷纷调整自身业务流程以应对疫情下的世界新秩序。这也是使用HCD重新思考组织运作方式的绝佳机会。HCD要求企业明确定义问题，推进研究并使用收集到的洞见建立起小规模原型项目。以往，敏捷设计往往只局限于IT部门之内，而未能在组织整体的运作中得到体现。HCD使您能够将变更视为一组小型目标，以当前变更为基础分步推动广泛且深远的变革。
5. 建立反思制度。企业的发展脚步永远不会、也不应该停止。对于未能成功的尝试，与其将其视为失败，不如视为一种新的项目设计方法。我们需要根据企业或市场的发展情况时刻反思自身，真正建立起强大的适应能力。

HCD帮助企业制定出更好的解决方案与决策能力、促进实验，并鼓励质疑现状以及快速迭代。简而言之，这是一种建立敏捷文化的良好方法。最后，Fershee总结道，“从微小处着手并在每个步骤中明确呈现相应影响，这种持续进步的方法将让每一个人从中受益。”