中小企业银行利用数字化转型迎接挑战

至顶网CIO与CTO频道 03月19日 编译：中小型企业（SMB）是美国经济的支柱，占了美国经济活动近44％，但他们的银行需求没有得到充分满足。只有三分之一的中小企业觉得他们的主要银行了解了他们的需求或认识到了他们业务的重要性。

智能手机时下正在彻底改变生活的几乎每一个方面，但对于中小企业的老板而言，银行却还没有达到他们数字化方面的预期。笔者公司2019年的调查发现，90％的中小企业老板表示，他们希望使用网上银行，而其中只有41％实际上这样做了。据金融时报的资料，该市场的不对口部分估计相当于2万亿美元。

金融科技可以抓住选定的机会，例如一些未敲定的小额贷款，而银行在提供全面的、个性化的解决方案方面却仍然取态僵硬。我们的公司基于全球金融机构的经验发现，中小企业能根据整体视图和定制洞察力预测自己的需求，继而寻求符合自己需要的实际和计划的财务活动。银行要想成为得到中小型企业信任的顾问就必须更深地了解每个客户的需求以及提供及时和相关的咨询，其方式要令客户感到可信。不过，在银行提供的东西和中小企业想要的东西直接仍然存在差距。

中小企业银行的独特挑战

小企业的挑战和需求有其独特的地方，而传统的银行经营模式和成本结构已不能为每一位客户提供定制解决方案和建议。我们的研究表明，银行在真正了解个别中小企业的需求以及提供量定制产品方面存在几个主要障碍：

1、银行通常只有中小型企业财务账目的一个子集，因此，也就可能没有足够的数据和内容去提供个性化建议。

2、小企业银行数据可能储存在不同的数据孤岛里，数据的质量和可用性水平也参差不齐。

3、银行在中小企业市场投资相对不足，这是与大消费板块或是以单元为单位的商业板块相比较而言。在某些情况下，银行也就是为中小企业市场简单地将消费者设计产品做一些重新定向，因而也就不能满足中小企业的独特需求。

4、目前的客户管理关系模型令银行在为中小企业投资组合提供的个性化解决方案不那么实用。因此，客户关系经理会优先考虑那些有利可图的关系。为了达到更高的效率，客户关系经理的投资组合规模会不断增长，从而又加剧了个性化互动的挑战性。

这些问题的存在形成了具有挑战性的局面，银行需要推动中小企业市场的内生增长。另外，一些中小型企业的心态是他们的银行并不了解他们的需求，因而就会减低参与度，也就令情况更加复杂。我们的调查显示，虽然超过半数的中小企业老板知道他们的银行提供财务咨询，其中只有四分之一实际使用这些咨询。

重新考量客户关系

这些挑战是无法通过简单地推出其他产品或活动得到解决的，需要的是新的运作方式。答案在于重新考量银行人士如何与客户互动。

银行的首要任务是创建一个精简的、数字化的、从申请到完成的开户流程。而且，并不是简单地将开户过程数字化就完事了，银行应该将完整的客户迎新过程都整合进来，做到能保证客户能充分使用产品和各种功能，例如充分利用银行提供的数字解决方案。要提供“质素”帐户，而不是简单的的帐户，这一点很关键。虽然这些流程都至关重要，但时下跨渠道数字开户和欢迎新客户过程已迅速成为满足客户期望的筹码，已不能创造真正的差异化。

银行还需要提升自己的“下一步最佳行动”模式，通过客户关系管理平台为关系经理提供建议行动。下一步最佳行动流程可以采取与有效的客户经理宣传的类似模型相结合，有效地提高服务响应率和改善销售建议。 但下一步最佳行动模模式的典型限制是无法提供实时的情境互动。因此，许多银行也在开发和增强一些“触发”计划，希望做到在相关事件（如收到一个不同寻常的大额存款）不久后即会提醒关系经理。

虽然这些流程上的改进对于改善客户体验和银行人士的生产力很重要，但要真正超越中小企业市场的预期则需要更加深刻的现金流理解及能够提供及时的见解，需要真正提高中小企业的金融福利。银行为了实现潜在的突破需要更好地预测需求，需要为所有的客户提供定制的建议，而不只是为那些可以令银行赚钱的客户提供建议。不过要做到这些存在一个大障碍，那就是在不显著较高交付模式成本结构的前提下有规模地提供这样的建议。

采用先进的数据和分析可以帮助获取分析客户交易数据方面的突破，并可以提供近乎实时的智能交互。银行能够了解客户的现金流就可以在客户可能出现问题是为他们提供未来计划活动和亮点的要点。

一些个性化的见解和建议可以通过数字体验直接提供给客户，采取的形式可以是诸如“将出现的潜在低平衡问题”或“预期存款未到位”等等。另外还可以通过CRM平台为关系经理提供量身打造的见解表单，表单里可重点突出哪些客户能够在一些扩展计划里受益。

最重要的一点是，银行可以从他们的数据受惠，无需用几年的时间去做中小企业数据转型就可以显示出对业务产生有意影响。银行利用时下的数据分析能力可以进行数据转型，力求做到同时提供业务影响和价值，进而在这一过程中展示回报。

中小企业是一个理想的细分市场，可以将数字通道的强项与与关系经理通道的热情汇集在一起并可以在客户最看重的时候切入。那些希望抓住这个机会的银行利用好这一功能就会得到回报，客户满意度会更好些，客户参与度会更高些，与中小企业的关系会更深刻些及更有利可图。