德意志银行数字化转型不为人知的故事

来源:Forbes    2020-03-03 13:22:14

关键字: 大数据 数字化转型

数据孤岛与未链接系统,导致员工需要浪费大量时间移动各类信息。此外,浩如烟海的纸质表格与电子表格则迫使员工们不得不手工处理文件并核对内容是否属实。

至顶网CIO与CTO频道 03月03日 编译:

在经历了一段快速增长之后,德意志银行开始在运营层面遭遇一系列障碍。

数据孤岛与未链接系统,导致员工需要浪费大量时间移动各类信息。此外,浩如烟海的纸质表格与电子表格则迫使员工们不得不手工处理文件并核对内容是否属实。

德意志银行企业客户、投资与资本释放部门运营主管Mark Matthews很清楚,数字化转型将极大改善服务质量。更重要的是,数字化将通过跨职能合作方式,潜移默化中改变整个德意志银行的企业文化。

寻找最适合的起点

Matthews表示,“当我们踏上数字化转型之旅时,基本预期并不是要解决某一个特定问题。我们知道,某些领域中存在着明显的业务机会,例如了解客户与反洗钱等事务。因此,我们更希望考虑如何发掘尚未充分运用技术能力的业务区域,逐步实现银行运营体系的全面改善。”

Matthews的团队对银行的运作流程、系统与数据进行了一番全方位研究。在这项工作中,该团队主要关注如何从银行的现有IT系统中挖掘出更多收益。除了员工及外部专家之外,团队中还引入了多位来自数据科学部门的成员。在这支跨职能团队的努力之下,数字化转型开始有条不紊地推进。

Matthews的团队首先面向全体职能部门构建起活动图、成本计算模型以及组织图。在考量了银行内所有微型生态系统的基本整合思路之后,团队整理出一份项目清单。Matthews解释称,如果没有这样一份详尽的待办事务清单,各个项目在预算层面的合理性将无法得到证明。

从制定策略及发现待办工作开始,Matthews的团队决定选择一套数字化工具。与大部分其他企业一样,德意志银行也采用了多种混合方法,其中包括内部开发的一系列软件工具以及市面有售的现成商用软件。

利用自然语言处理加快问题发现速度

利用自然语言处理技术,这支数据科学团队快速浏览了往来于员工、合作伙伴以及客户之间的超过1亿封电子邮件。自然语言处理属于人工智能中的一个子领域,能够使计算机获得分析并理解人类语言的能力。德意志银行的数据科学团队首先提取出一组关键字,而后研究它们与员工/合作伙伴/客户以及其他关键字之间的关系。通过这种方式,该团队发现了大量德意志银行以往从未意识到的重要问题。

Matthews告诉我们,“我们发现员工通常会利用电子邮件作为工作流工具,用以弥合不同系统之间的对接鸿沟。我们还发现,以往德意志银行眼中不值得关注的「小」事件积累起来,往往会构成引发麻烦的「大」问题。”

他指出,德意志银行多年以来一直在评估能否利用电子邮件处理内部事务或者其他合规性用途。该银行在其位于爱尔兰的数据实验室及开源库中使用多种工具,希望充分发掘现有信息以找到新的业务机遇。此次自然语言处理技术的加入,相当于为他们打开新的大门,也在多个领域为他们揭示出前所未有的深刻洞察见解。

Matthews指出,“我们获得成功的关键,在于我们会利用企业内部以及银行业中通行的词汇训练自然语言处理系统。”

利用自动化提高业务执行速度与准确性

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德意志银行通过自动化方案将原本孤立的交易系统联系起来

德意志银行选择了软件厂商BluePrism帮助其推进机器人流程自动化,同时选择WorkFusion构建无人值守型智能自动化项目。这里提到的自动化工具,实际上是运行在计算机上的数字助手型应用程序,可用于自动执行各类重复任务。而所谓无人值守型智能自动化方案,则允许机器自行执行任务并做出决策。

BluePrism的产品能够在银行系统与Excel之间以自动且受控的方式,实现数据的共享与收集。简单来说,这是一种与人类操作相似的大规模任务执行方式,能够保证具体操作符合使用者的管理预期。Metthews表示,“BluePrism使我们能够全面控制公司体系,通过预设的规则管理从银行系统到员工台式机上的各类数据使用方式。”

Matthews同时指出,德意志银行拥有极高的无人值守型自动化技术使用效率。该银行目前已经在利用WorkFusion将银行系统与第三方系统自动集成起来。Matthews指出,“我们之所以选择WorkFusion,是因为他们能够提供一套具备学习能力的自动化平台,银行员工不必掌握编程知识即可轻松上手。”

利用WorkFusion提供的强大人工智能技术,各团队得以将不良客户的筛选时长缩短一半,更高效地完成银行机构必需承担的客户了解义务。该软件会扫描客户在社交媒体上的发布内容,同时结合上下文识别负面信息,由此带来远超简单词汇联想的筛选效果。

除此之外,德意志银行还利用数字文档捕捉平台收集各类纸质文档与表格。WorkFusion提供的产品能够将纸质文档内容整理至银行系统当中,进而推动数据的自动化收集与处理。在这方面,二手房屋抵押贷款中的文书处理工作就是个很好的例子。通过引入光学字符识别(OCR)与扫描技术,德意志银行节约下数百万欧元的运营成本,并能够将这部分资金投入到更具收益前景的其他业务当中。

该银行还将SalesForce.com提供的客户关系管理,与用于客户管理的机器学习软件融合起来。这套融合系统能够帮助银行员工快速发现潜在的客户问题,并抢先一步出手解决。

建立数字文化

Matthews的核心团队规模不大,但足以推动整个运营部门的数字化转型工作。他们的主要任务是为其他银行员工提供控制框架、敏捷开发方法以及用于自动化的数字工具。

其中这套控制框架具备一套清晰的指导方针与审查流程,可供银行评估备选议案的自动化水平。它能确保员工们在强制进行定期协作的同时,还可根据自主决定使用自动化功能。

敏捷开发方法属于文化层面的元素,旨在引导员工思考自动化洛,确保每个人都使用相同的项目管理语言及指标。德意志银行也在使用一套数字工具推动这方面标准化工作,而且不需要对普通员工的IT技能提出特别的要求。

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已经有超过1000名员工参加过德意志银行的机器人流程自动化(RPA)交流会

对德意志银行来说,在日常工作当中为员工提供数字化技术的技能培训已经成为一项核心工作。从2019年底开始,该银行在印度召开了机器人流程自动化(RPA)交流会,已经有超过1000名员工参与其中。在这里,德意志银行会组织授课,并向与会者们演示自动化方案的使用方法。

德意志银行集团首席信息办公室流程自动化平台负责人Ranganathan Krishnan解释道,RPA的推广实际上也是协作普及的过程。“我们在RPA领域引入了一套以员工为主导的应用模式,其中运营部门与业务部门对自动化工具拥有所有权,技术部门则负责提供工具、平台与框架选项。作为这方面工作的第一步,我们通过动手实验室为员工提供教育资源,向他们讲解基础知识,并展示自动化技术的巨大潜力以及我们需要高度重视的核心控制要素。”

Matthews表示,“自动化机制的引入,将显著放大每位普通员工的工作能力。随着软件的不断升级,即使是不具备丰富IT经验的运营人员,也可以在高度受控的环境中实现原本需要复杂计算机编程的业务操作能力。”

大部分自动化工作流以流程为基础,因此将管理权交由运营人员负责也是合乎逻辑的作法。意识到这一点,德意志银行构建起一条新的“运营工程师”职业晋升通道,希望一以贯之地帮助员工掌握流程调整、数字自动化以及数据分析等各项技能。

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德意志银行的员工们在学习如何使用WorkFusion

该课程包括基础课堂、在线学习以及由内/外部专家讲授的讲习班。德意志银行将整套课程命名为BOOST,意在为全体内部员工的个人发展提供助力。

努力转型,换来丰硕成果

正是这一系列辛勤付出,为德意志银行带来了丰厚的回报。

反洗钱法规要求德意志银行的员工手动检查每一笔金融交易。在此期间,员工需要登录多种交易系统以分别检查应对账户、账户迁移或者账户关停信息。在机器人流程自动化技术的支持下,德意志银行简化了审查过程中的手动环节,总计节约下原本需要21万个员工时的手动处理量。Matthews提到,这套自动化流程已经检查了340万个应对账户,自动拒绝38万条账户申请,并针对英国脱欧需求完成了8万个账户的迁移工作。

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德意志银行利用自动化技术保持强大的反洗钱能力

再举一例,监管法规要求银行员工处理大量纸质文档,整个过程既耗时又成本高昂。德意志银行利用调整扫描仪加智能自动化工具,使得纸质文件能够批量转化为数字版本。WorkFusion随后从文件中提取信息,并将结果发布至对应的银行系统。整套自动化保管流程不仅能够提高记录处理速度,同时也最大程度降低了员工接触纸质原本以及手动输入数据的需求。

Matthews最后总结道,“在银行的数字化旅程当中,我们不断迎来令人振奋的出色成果。我们也期待德意志银行以及全体员工能够继续建立起属于自己的数字文化。”

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