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Capital One银行CIO谈区块链、人工智能、创新实验室

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Gill Haus是美国第一资本投资国际集团(Capital One)的高级副总裁、零售和直接银行首席信息官,负责很多让这家银行与数字化创新保持同步的变革。

来源:Forbes2018-02-28 16:08:04

关键字: 人工智能 区块链

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至顶网CIO与应用频道 02月28日 编译:Gill Haus是美国第一资本投资国际集团(Capital One)的高级副总裁、零售和直接银行首席信息官,负责很多让这家银行与数字化创新保持同步的变革。他信任自己的团队,会定期尝试最新技术,来判断这些新技术是否适合于银行自身、符合他们的目标。为了推动这一使命所成立发展的创新实验室,也是他负责的。

规模较大,经营业务有一代人之久——Haus熟悉这种类型的企业为数字化做好准备所必须承担的艰巨工作,其中包括文化变革、流程变革和技术变革。Haus在这三方面都发挥了关键的作用。在这次采访中,他表现出对人工智能和区块链的兴奋,讨论了Capital One从创建创新实验室中获得的价值等话题。

问:Capital One银行是创新和向数字技术发展的代名词。你能否详细谈谈在你的带领下进行了哪些变革?

Gill Haus:就像那句俗话所说,“技术改变一切”。如果你想想Capital One,想想我们是谁,对我们来说,要具有竞争力并为客户提供我们希望提供给他们的服务,那就必须跟上新兴技术的步伐。

问题是,我们有很多遗留下来的传统技术。我有很多工程师把大量时间花在一台大型机上或者多年来采购的各种不同系统上。这些系统需要维护,而负责维护这些系统的工程师并不是为客户构建产品、功能和服务的人。同时,如果我们不在内部锻炼这个技能以脱离这个黑洞的话,我们就会逐渐落伍。

如今,云和机器学习这样的技术比以往任何时候都更加普及。别人与我们竞争的成本很低,我们的竞争优势只能在一定程度上起到帮助作用。

我们的重点是,要系统地将我们所做的一切进行现代化,这意味着升级遗留系统并转向云端。我们通过几种方式来解决这个问题。一是,确保我们拥有所需的人才,并确保人才有他们需要和想要使用的工具和系统。

“来银行工作吧”这种说法对技术人员来说已经不那么有吸引力了,那么换一种说法,“来银行工作吧,如果你有自己的想法,就可以做你自己的项目”,“来银行工作吧,你将成为把银行平台迁移到云端的第一人”,“来银行工作吧,你可以探索使用数据、机器学习的不同方式。”

这是创新实验室的好处之一,例如,人们可以在这里进行实验并使用设备来完成这项工作。这也能帮助我们转型成为一家科技公司。用一句玩笑话说,“我们是一家恰好是银行的科技公司。”

问:即使是有着25年历史的组织也有很多“技术债”需要现代化。你需要确保你的组织方式能够让你更容易地抓住未来机会。你能谈谈一些现代化措施,比如转向一些更新的、基于云的技术?

Gill Haus:像Google、Facebook和亚马逊这样的大型科技公司,他们一直在广告和商业等领域不懈努力。他们能够如此迅速成长的原因是他们有了这个新的开始。他们是建立在基础性的技术之上,因此能够迅速行动。他们能够在没有技术债的情况下快速获得市场份额。我们认识到了这一点。我们说,“我们会看看其他企业组织在做什么。”他们最终会达到一个阶段,他们利用外围设备,做了很多这方面的工作。我们不希望成为这样的公司。

我们的内部任务之一,就是改变后端的一切,其中之一就是让我们自己全速向云端推进。所以我们正在与AWS围绕我们的平台展开合作也就不足为怪了。

当你谈及数十亿美元存款被监管时,你会采取一个不同于云的措施。这是一个了不起的旅程,在这个过程中我们学习如何成为所谓的“良好管理”。在很多方面,我们不仅能够影响我们自己的工程师,还能影响亚马逊和其他公司如何优先考虑在他们环境中工作。

与这个问题紧密相关的是我们关于DevOps的交流。这一点听起来有点陈词滥调,因为每个人都在说,但对我们来说,这更多的是围绕如何考虑构建、测试、部署和支持应用而进行思维方式上的转变。我们必须重塑这个过程中的每一步,而且我们要现代化或开发这项技术。

我们正在针对每个组件做系统性的工作。我们如何确保工程师知道什么是微服务、如何构建微服务?我们如何做出贡献、并使用正确的数据进行测试?我们如何正确构建通道?一旦我们停产,我们就必须考虑支持这个应用。除此之外,云迫使我们对如何组织业务、如何对待我们的工程师、如何聘用人才这些问题进行深入思考。我们会招聘来什么样类型的人才?

然后还有其他类型的创新。如果我们将系统和数据迁移到云端并使其更容易获得,那么我们可以做一些事情,比如提供聊天机器人,这是我们现在就在做的事。你会对聊天机器人说, “支付我的账单”,或者“我的余额是多少?”甚至还有一些更高级的事情可以做。听起来很简单,因为你立刻就知道这意味着“支付Capital One的账单”,但对计算机来说,这是非常难的。它使我们能够接受并学习这些技术,并且我们将能够为我们的客户提供这些服务。

问:我知道区块链是你一直在探索的领域,我想知道你是否可以谈谈区块链的应用?在很多情况下,传统的金融服务在实施过程中已经探到了很深的层次。那么Capital One是怎么做的呢?

Haus:正如你所说的,安全始终都是最重要的。我们认为区块链的一个好处是,安全本身就是内置的。你知道谁在为区块链做出贡献,你有不可更改的记录,你可以确保系统和协议是能轻松组合的。这让我们能够更信任这个核心。

我们现在还没有做一些已经上线的事情,但是我们正在探索区块链和相关基于记账的技术。智能合同对我们来说也很重要,因为它简化了汽车金融等业务。我们将会达成一致的,例如,如果你提取资金,租赁期间会发生什么?通过这些智能合约,我们可以根据协议做出保证。

所有这些意味着:一,对我们来说更安全;二,你可以对其进行审计。关于[某事]是否发生,没有任何问题,这是就是强大之处。它还促进了我们的客户与我们的系统和流程之间的信任,因为他们可以轻松知道他们将得到什么。

我们关注的另一件点,是哪些问题不应该通过区块链解决,我认为很多人都没有想到这一点。这种协议将彻底改变许多互联网,但又不可能解决所有问题。我们正在选择性地确保我们不只是因为大家都在说而转向区块链,而是要使用区块链用于适合的解决方案,这涉及到在我们创新实验室内、我们团队内和跨整个行业的试水。

问:在我们过去的谈话中,你聊到了一些关于可信的观点。对于我们使用的技术来说,可信很重要,但人与人之间的信任对组织文化来说也很重要。你能分享一些你的见解吗?

Haus:好的。首先是公司的信任。作为一家大型美国银行的发言人,我不知道消费者是否真的喜爱我们。我们不一定要站在他们这一边(作为一个行业来说)。我相信Capital One一直是如此,但最近许多银行的行为已经在消费者那里留下了不好的口碑。

像苹果、谷歌和亚马逊这样的公司,他们并不完美,但有一种观点认为,他们是站在客户那一边的。当这些公司开始提供解决方案时,客户更容易相信他们。我们敏锐地意识到这一观点,因此我们致力于让人们有能力过上自己喜欢的生活。我们所做的一切,从技术转型到我们的各项费用,都是为了确保客户知道我们关心他们和他们的钱,这就是我们的业务。

在公司内部,我们认为从本质上说我们就像是一个部落。在大型组织中,有成千上万的人试图做正确的事情,但会有差异性。这归结为人才、创新和使命。使命必须要融入组织的文化中,以确保每个人都朝着同一个方向前进。

在Capital One,我们的结构很简单。我们还有Rich [Fairbank],他是创始人兼首席执行官。当他说“我们正朝着这个方向前进”时,事情会变得更简单,我们都会遵循这个方向。我可以看到这对其他公司来说是一项挑战。

问:回到创新实验室的话题。有很多组织都选择了建立创新实验室,关于这种创新实验室的效果现在还难以确定。这是一些正在开发中的、有可能或者没有可能大规模运用的一次性试验项目?创新实验室是不是常常聘请不同类型的人才、采用不同的流程、并使用比组织中其他人更多的现代技术?效果好的话是否会有效运用到更大范围的组织中?你如何评估创新实验室的有效性,并确保它是按照你最初打算的那样取得进展?

Haus:很有意思,因为当我们开始谈论创新实验室的时候,每个人对于它应该是什么样子的、你在那里要做什么,都有着不同的看法。我在创新实验室看到的情况是,我们作为一家公司,已经开始去使用创新实验​​室说我们应该使用的不同工具。放在以前,我会把已经在组织中使用的工具放到实验室中去用。而现在,我们可以先看看实验室中这个工具的工作情况如何,这样能让我们更容易将其推送给组织的其他部门。

在人才方面,很多人对加入Capital One感到兴奋是因为有这个创新实验室。他们觉得他们会有自主权,这是真的。一旦他们加入公司,他们会了解到公司正在努力做着什么,一旦他们看到了摩擦出来的那个火花,他们就愿意更加大胆地走出来。有很多人加入创新实验室,他们是我们需要的产品领导者或技术领导者,是他们决定了让Capital One成为他们自己的家。

然后,就像任何一个实验室一样,如果你运作的是一家初创公司,那么你成功的几率是很小的。实验室也不例外。并非每一项技术都取得了成功,但也有过一些先例,始于实验室,要么被转移到了业务领域,要么这个概念被采纳,然后被组织的其他部门采用。这可以是一款产品,也可以是一个层。

我们在创新实验室为我们的组织探索并尝试了不同的方法。人们来到这里,看到了他们喜欢的东西,他们在这里工作一段时间,然后再把这些把它们带回来。这影响着我们如何围绕组织进行重塑。

问:最后,我想跟你聊聊一些让你兴奋的技术趋势。尤其是作为创新实验室中扮演重要角色的人,当你展望未来的时候,还有哪些其他技术趋势激发了你的兴趣?

Haus:当然是人工智能了。我们通常所做的很多乏味的事情正在被推向后台。你可以看到Alexa和Cortana,可能实际上你并不一定得和它们进行互动。机器学习、自然语言处理和更好的数据,正在让我们能够与我们的设备进行“沟通”。我们可以更积极主动地为客户处理后台的事情。这需要大量的技术投资,但这是你将会看到大量用户体验发展的方面。

问:很多传奇的技术人物如Elon Musk、Stephen Hawking和来自牛津大学的Nick Bostrom,都非常重担心人工智能将成为人类最危险的一项创新。你对正在取得的、但也要考虑一些潜在问题的进展有什么想法?

豪斯:这其中有一个很重要的问题,就是随着技术变得越来越好、越来越好,在什么时间点上我们会危及到我们自己?这项技术发展速度更快,最终它将能够自行做出决定。这并不意味着这是一般意义上的人工智能。尽管如此,我仍然对在哪里实施、如何在全球范围内实施,保持谨慎态度。例如,中国正在做的一些面部识别工作有点可怕。

从整个历史来看,所有技术都有好的一面和坏的一面,我们要正确地利用它。像核武器这样的技术是可怕的,但核推进装置为我们提供了另一种探索宇宙的方式,否则我们就无法做到这一点。

我不知道未来会怎样,所以我更多地考虑短期问题,短期内真正存在的担忧。例如,深度学习算法通常是一个黑盒子,我们并不真正了解深度学习。当我们尝试进行图像识别或语音识别的时候,如果它的结果准确,那么它对我们来说是很好用的,我们并不在乎其他问题。但是如果我是要决定是否给你批准信贷,那这就是一个不同的问题了。

我们已经看到,推特上的机器人程序即使没有情感,也会产生这些相同的偏见。我们与我们的团队密切合作,以确保我们了解机器学习算法如何影响它所做出的决策。我们将确保所做的决策符合我们的价值观,我们正在使用它来做出更快更好的决策,而不是做出盲目或者带有偏见的决策。这并不容易,但这是我们需要始终坚持的,在这方面这么做是有帮助的。

人工智能可以为我们提供惊人的机会,有时候很难看到,因为我们电影中杀手机器人的形象深入人心。如果我们很好地利用这项技术,它就可以为我们创造一个乌托邦,这是我所希望的。

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