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人工智能将如何影响你的IT职业生涯

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人工智能和机器学习正在越来越多地承担IT服务台、网络安全和其他IT的任务,引发了人们对人工智能给工作(即使在IT行业)带来长期影响的密切关注。

来源:cio.com2018-01-17 21:35:11

关键字: 职场 人工智能

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至顶网CIO与应用频道 01月17日 编译:人工智能和机器学习正在越来越多地承担IT服务台、网络安全和其他IT的任务,引发了人们对人工智能给工作(即使在IT行业)带来长期影响的密切关注。

这个担心并不是没有根据的。根据Tata Consulting Services公司最近的一份报告,在13个主要垂直行业的12个行业中,IT是人工智能最常见的用户,大型企业中有超过46%的IT组织将人工智能纳入他们的工作内容中。

但这并不意味着IT职业即将走上电话交换机运营商的道路。相反,企业技术专业人员的日常活动将与人工智能一起发展,他们可能需要新的技能。

这个情况已经发生在总部位于英国的洲际酒店集团(简称IHG,包括皇冠假日酒店,假日酒店,和其他几个连锁酒店)。

两年前,洲际酒店集团全球IT服务支持总监Scot Whigham加入时,该集团已经有35人从事一线和二线技术支持的工作,帮助酒店员工和公司员工处理预订和其他后端系统的问题,以及一般的硬件和软件问题。

Whigham说,员工难以跟上公司的二十四小时的需求和处理紧急情况的需求。于是,在2016年初,该公司启动了重大转型项目,目的是提供更好的自助服务选项,并能够在需要的时候进行纵向扩展。

他说:“人工智能是我们转型战略的一部分。”

IHG部署了一个人工智能IT服务台代理IPSoft Amelia,可以进行智能对话、回答问题、执行常见的支持任务,更重要的是可以从经验中进行学习。

IHG并没有裁员。相反,员工人数从35人增加到了115人。但是,如果没有这个平台,IHG将不得不再雇用120名代理来满足需求,Whigham说。

他说:“我们的指标比我们开始之前的指标有了很大的提高。而我们对自助和AI平台的使用也大大增加了。”

IHG的经验提供了人工智能对IT工作未来影响的一瞥,他们提高了生产率并开放了新的职业发展机会,但也有一些关于未来人类不必从事的任何和角色的注意事项。

培训

与大多数聊天机器人不同的是,Amelia不仅仅是从一个封闭的问题和答案列表中工作。Whigham说:“我可以和她谈话,她了解谈话的意图,也会从谈话中学习。如果她不能回答你的问题或者解决你的要求,她会把它转交给一个真人代理,并且继续谈话,观察所发生的交流,并从中吸取教训。”

Amelia可以跟随一次对话的主线,并在一次较长停顿之后接过问题。

他说:“如果你手头有另一件大事,需要更新你的保险,而且你不得不放下电话去做其他事情,那么下一次你回来的时候,她可以恢复上次的对话,甚至是一年之后。”

有了Amelia来处理这种“零级”支持,人类可以专注于解决更困难的问题和不寻常的情况。有些人也开始转向监控Amelia并训练她的工作角色上。

Whigham表示:“我们正在利用他们在技术支持方面软技能和硬能力的经验,”他目前没有看到还没有那些担心培训机器人会抢了他们工作而推迟这个计划。

他说:“他们接受了。每个人都想加入。我的技能将会增强,这是未来的发展方向。”

为了让员工更快速地了解新技术,IHG让他们接受来自IPSoft以及IBM等其他厂商的培训。

但他表示,IHG并不算从零开始开发自己的人工智能技术。

他说:“如果你不在人工智能或认知行业,你不应该试图制定一套认知战略。我看到有一些企业组织试图参与其中,他们似乎被压制了。你应该有一个商业策略,人工智能技术只是其中的一部分。”

人工智能相关的机会将增加

对于IT专业人员来说,AI技术意味着重大的机遇。成为部署人工智能技术的专家从而实现最大业务价值,将其与其他工具和服务向结合,这将打开新的职业生涯。但即使在最初阶段,人工智能也会通过接管重复的工作,来释放IT专业人员的精力,让他们从事价值更高的工作。

Nintex集团工作流技术副总裁Mike Fitzmaurice说:“我不会用它来实现一个人的工作的自动化,而是要让事情变得更好。”

他说,人工智能特别擅长大规模可重复的任务。

他说:“在任务规模巨大的时候,人们会感到疲倦,并且在模式识别方面表现非常糟糕。任何重复的任务,即使它看起来富有创造性,如果是基于模式的,也可能是人工智能可以做的事情。”

例如,Nintex正在将第三方人工智能组件(如微软的情感分析服务)添加到其工作流程自动化产品中。这将让那些并不是人工智能专家的企业,将这些能力添加到各种日常任务中。

他说:“在过去的几年里,只有拥有大量知识、规模和资源的人才能做到这一点。现在不一样了,每个人都可以使用人工智能;你只需要知道用在哪。我认为2018年人工智能将成为可以为我们所用的一年,如果我们有远见、动力和愿景来做这件事情的话。”

Gartner称,到2019年超过10%的IT客户服务人员将主要编写用于机器人交互的脚本,到2020年20%的公司将有专门的人员负责监控和指导神经网络。

一些企业也将从更深入地使用人工智能中受益,这可能需要训练超出bootcamp或供应商提供的培训。

PayPal公司定价产品总监Nolwenn Godard说,PayPal使用人工智能和机器学习来提高效率,从风险管理到客户生命周期管理。

但她表示,与需求相比,企业更缺少的是人才。

另一个挑战是多样性和认知偏见。

她说:“在人工智能方面缺少女性代表。我们需要在数据集和算法中有减少偏见的道德控制和工具。”

她预计未来几十年人工智能的使用将出现大幅增长,更多地使用自然语言,实时处理大型数据集,以及系统之间更多的连接。

她说,AI开发人员也将专注于提升人类体验。“例如,让AI可以交谈、观察、回应或主动提供建议,同时增强人类的能力。”

即将到来的人工智能经济

对于大多数企业来说,使用来自谷歌、微软、IBM和其他厂商的产品比构建自己的翻译引擎、聊天机器人或图像识别系统更有意义。

Springboard.ai首席执行官Bruce Molloy说:“但是企业也需要关注他们独有的差异点,看看人工智能是否适用。比如说,如果与产品制造有关,可能会有大量洞察提供给这些企业创造这些产品的好处。”

他说,未来可能出现以人工智能为驱动的企业、业务模式、、产品和服务,这在以前是从来没有过的。

他补充说,还有防守的一面,因为像亚马逊这样的人工智能巨擎已经明确表示,他们瞄准了很多已经成熟转型的行业,例如零售和食品交付。

他说:“这是他们的战略。”

Kronos数据科学项目组副总裁Gregg Gordon说,谷歌和特斯拉也是利用新技术挑战各行各业的企业例子。

他说:“对于变革缓慢的公司来说,他们首先会感受到运行效率低下对盈利能力的缓慢削弱。然后,他们会继续忽略这些趋势,但是会以削减成本的形式对低效率造成的财务压力做出反应,这只会加速他们走向灭亡,这些公司混淆了投资不足和运营效率这两个概念。”

但威胁不仅仅来自这些知名的人工智能领导者。

Gartner预测,到2019年创业公司将在利用颠覆性业务解决方案推动人工智能经济方面赶超亚马逊、谷歌、IBM和微软,人工智能平台服务将蚕食30%的市场领先公司的收入。

对于那些利用新技术的公司来说,人工智能可以让IT专业人员从日常工作中解脱出来,转向更高价值的活动,这可能还需要额外的培训。

据TCS报告显示,接受调查的高管中有80%目前正在投资人工智能,到2020年几乎所有受访者都有投资计划。

让你的IT职业生涯为人工智能时代做好准备

专家建议,那些希望为未来做好准备的IT专业人士应该扩大他们的技能范围,涵盖商业或沟通技巧,网络安全等发展领域,或发展更深度的行业专长。

IBM公司美国联邦政府执行安全顾问Ian Doyle表示,以网络安全为例,未来几年将有大约200万个职位空缺。

但人工智能将成为网络安全的重要组成部分,因为该技术可以帮助安全专业人员变得更有效。

IBM最近进行了一项调查,以了解美国联邦政府对人工智能的看法,大约一半人想成为领导人,一半人想成为追随者——但人们几乎一致地将人工智能用于网络安全。

位于芝加哥的、专注于数字化转型的咨询公司SPR首席技术官Matthew Mead说,应用开发也将是一个重点领域。

他说:“我们将尝试在我们的工作中融入更多的人工智能,但是对于典型的开发人员来说,不久的将来他们的工作会发生重大变化的这个说法绝对是错误的。我认为这实际上有点夸张,我不是说不会有太多的转变,但是在这个领域有很多炒作成分。”

他说,也许100年后,人工智能系统将从头开始创建新的应用,并接管所有其他IT功能。

他说:“我并不是说所有这些都是美好的,但在未来的20年IT业务减少这一点,我并不认同。”

根据麦肯锡的说法,全球范围内,人工智能将有助于创造2000万到5000万个内部IT工作人员以及外部或外包的技术咨询工作方面的新工作岗位。

云和自动化的威胁要比人工智能更大

专家说,一些传统的IT工作可能会消失,但罪魁祸首不会是人工智能,至少现在还不是。

纽约普华永道(PricewaterhouseCoopers)的合伙人兼全球人工智能负责人Anand Rao表示,相反,常规的自动化、外包和云技术将会产生较大的短期影响。

他说:“有许多因素正在提高生产率。”

以CRM系统为例。企业习惯了在公司内部使用CRM或者本地软件。当他们转向Salesforce时,所有与CRM相关的内部支持和管理工作都消失了。

许多公司仍在运行遗留系统,系统仍然可以运转,公司也已经投入了巨资。

拉奥说:“但是在某个时候,它会不堪重负下崩溃。无论是企业破产,还是决定重新建立一个新的基础设施,打包新品和重新开始的成本已经大幅下降,升级只是个时间问题。”

这只是炒作吗?

最近有大量在语音识别、语言翻译、图像处理、模式识别、当然还有自动驾驶汽车方面取得最新进展的报道,许多人人工智能将会引发一场大灾难,会淘汰人类。

Rao表示:“人们声称世界将在一夜之间转变。我不认为这将发生。同时,这不仅仅是表面现象,最终将消散,在这之间还有一段距离。”

他说,手动的、重复的和日常的任务将被自动化。“当所有这些都被自动化的时候,你希望可以处在一个增加价值的位置上。”

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