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流程机器人:数字化劳动经济改变了外包

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机器人流程自动化挑战了劳动力套利的离岸外包,在供应商/业界领袖和CIO之间,引发了新的讨论。 流程机器人经济,势必改变外包行业,在供应商,企业高管和CIO之间,创建新的话题。

来源:TechTarget中国 2016年9月28日

关键字: CIO 数字化 机器人

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机器人流程自动化挑战了劳动力套利的离岸外包,在供应商/业界领袖和CIO之间,引发了新的讨论。 流程机器人经济,势必改变外包行业,在供应商,企业高管和CIO之间,创建新的话题。

流程机器人,也被称为机器人流程自动化(RPA),旨在通过一系列的IT和业务流程活动,接管现有的人工工作。使用这种技术,软件机器人可以配置,完成传统上分配给人类的任务。重复的,有规则的业务流程,比如工资处理,就属于这一类。

在IT方面,RPA可以自动化服务台请求,比如密码重置。RPA的设想超越了高容量,事务性的活动,还涉及之前要求人类洞察力的判断流程。被称为认知RPA系统,建立在人工智能上,希望承担后一类型的流程。

RPA取代人类劳动的潜力,已经让技术与离岸外包,一种基于劳动力套利的方式,相碰撞。而RPA,确切的劳动力节省则取决于特定流程的本质,这项技术被认为将比外包带来更大的成本降低。

“对于大多数流程,特别是事务ITO / BPO(IT外包/业务流程外包)流程,要便宜很多,” Dave Kuder说,他是Deloitte Consulting LLP业务模型转型的主管。

Marc Mancher,Deloitte Consulting联邦业务模型转型的主管,认为离岸外包,乍看之下,提供50%到60%或者更多的成本节约。但成本必须平摊到方程式。基础设施费用,比如网络和保留的IT部门 (管理外包供应商的部门)的成本,将劳动力套利节省减少20%到30%。 但是,RPA软件,呈现了“不同的方程式,”他指出。

Mancher提供了下面的例子:一个外包供应商可以根据事务的流程,提供每个任务需要的员工,包括福利等,价格为50000美元。一个致力于这个流程的RPA部署,可能会花费50000美元。如果软件机器人能完成三到八人的工作,节省的成本会在60%到80%不等。这些成本包括RPA软件许可费用,损坏/修理维护,这会根据特定流程的情况,将节省的成本降低10%到15%,Mancher指出。 尽管如此,RPA仍然有优势。

“有持续的成本,但套利大于外包,”Mancher说。“而稳态的成本要低于保留的部门。” Sarah Burnett,Everest Group的研究副总裁,也同意RPA比外包更便宜。 “我们的评估显示,在特定的场景中,如果你在财务和会计中,部署RPA,可以节省60%到67%的在岸成本和20%的离岸成本,”她解释道。

围绕外包的新对话

尽管可以节省成本,Burnett认为, RPA并不能直接替代外包。 “通常它被用于自动化部分流程,而外包商可以在离岸使用它,进一步降低服务的成本,”她说。 虽然离岸外包商可能不会最终逐渐消亡, RPA的到来改变了外包供应商和客户之间的讨论。 “自动化模式确实改变了外包方程式,” Burnett说。

“有了自动化,企业可以更便宜的提供内部服务,因此,内部和外包服务的混合就改变了。” 此外,客户可以要求更多的可变定价,例如,定价基于事务量的模型,而不是基于外包合同中的投入进行定价。

基于投入的定价,客户的收费是根据供应商提供的全日制(FTE)员工数量为基础, Amardeep Modi,Everest Group的高级分析师。 企业,一般来说,从仅涉及劳动力合同,向基于事务定价的合同转移,而定价模型根据业务利润建立,Cathy Tornbohm指出,她是Gartner研究副总裁。这些安排更适合自动化。

目前,大约有60%到70%的离岸财务和会计BPO合同为仅劳动力合同,而工资BPO合同通常已经是以事务为基准的合同,她补充道。 减少劳动力成本一直是传统的财务和会计BPO项目背后的驱动原因,而企业往往将工资BPO视为购买业务服务,而不是购买特定数量的FTEs的访问权限,根据业内高管。

与此同时,银行,保险和医疗行业的合同,则为混合的定价模型,Tornbohm指出。 Mancher,他并不认为离岸外包会完全消失,同意RPA经济学将让外包供应商和他们的客户重新对话。

政治压力,以及成本节约,将有助于讨论。他说,如果有越来越多的,在美国境内保有工作的政治压力,离岸的业务用例将变得更精简。 “政治压力可能影响业务用例,让工作回到在岸,因为离岸的经济利益已经没有了,”他说。

外包供应商感到RPA的影响

随着定价理念的转变,和客户越来越多的意识到自动化的好处,外包供应商将需要采用RPA。 “我们看到的是,大部分的供应商都在内部实施流程机器人或RPA软件产品,降低他们的环境成本,更有竞争力,” Mancher说。

Xchanging,一家CSC公司,是采用RPA的供应商之一。这家业务处理,技术和采购服务供应商,已经发现一个软件机器人,在离岸操作时,可以代替至少三个FTEs,或一个在岸FTE,比将一个高度熟练的和有经验的工人分配到重复或单调的任务“更具经济意义”,Rajesh Nair说,他是Xchanging集团机器人流程自动化项目的负责人。

“在Xchanging的案例中,已经证明并将继续证明RPA有利于在岸和离岸操作,”他说。 Nair说Xchanging的投资回报(ROI)已经在第一年上涨了200%,如果继续,随着今年有更多的RPA部署交付,预计未来会持续增长。

“服务供应商必须投资和现代化他们的产品,并准备提供新的定价模式,” Burnett说。 然而,一些外包公司可能会觉得他们有理由避免RPA。他们害怕RPA,因为它比人工成本更低,将迫使他们的服务收费更少。

“我们已经听到很多关于自动化导致ITO / BPO服务供应商的收益下降,” Burnett说。

但Nair认为那些等待更久才采用RPA的供应商,结果会更糟糕。 “将RPA视为对现有收益为威胁,而选择等待的ITO / BPO公司,将很难在未来赢得更多的客户,即使他们加班构建RPA能力,”Nair说。

这是因为BPO RPA市场将在未来18个月内成熟。在这一点上,“大型BPO企业,拥有现有的客户和经验,将已经抢夺了最佳的机会。”

业务主导的倡议

供应商可能会表现出对RPA的犹豫不决,企业IT部门也可能回避新兴技术。 “IT部门,也不是流程机器人的早期采用者,”Mancher说。“这不是由CIO决定的;它是由业务驱动的。” 业务方面已经让IT部门重视流程机器人,但IT一直对实施该技术持怀疑态度,他说。

但是,RPA可以帮助IT部门集成系统,而本来,他们根本没有时间或者资源来适应。例如,如果一个公司与另一个公司合并,将需要在不同的系统之间移动数据。有些系统可能需要数年时间来集成,但是,使用RPA,企业可以更快完成。

的确, RPA使集成比以前的方法更经济可行,业内高管表示。 Tornbohm说这是因为RPA使用系统的现有用户界面,所以这种方法“并不总是需要复杂的集成,复杂的IT项目或主要业务变更。” RPA的整合维度提出了另一个观点:这一技术并不仅是劳动成本节约。

Deloitte Consulting已经为五家美国政府机构,构建了9个流程机器人原型。Mancher说与联邦机构的对话并不涉及劳动力套利。 “不会影响任何一个联邦员工的就业,”他说。

政府部门的关键因素归结为无资助法令和人力资源约束。 政府或国会可能需要机构开展新举措,但这些机构必须利用现有的资源完成——或者因为人员退休,使用更少的资源, Mancher说。流程机器人可以帮助机构处理无资助法令和季节性高峰需求。 此外,从机构中调离而参与无资助法令的后台支持人员,之后可以回到前线工作,执行关键的政府服务。 “这是一个不同的价值主张,” Mancher说。

Shawn Wiora,Creative Solutions in Healthcare Inc.的CIO,专营专业护理和辅助生活设施,他认为RPA在医疗保健索赔流程,这一高度人工操作的领域,以及网络安全中,发挥作用。 至于后者,Wiora说企业的网络安全部门试图监视多个由IT安全系统生成的警报和警告,而系统之间很少对话。而流程机器人,可以自动筛选大量的警报,而安全人员则需要花费时间来完成。

Wiora提到Maxxsure的例子, 一个可以帮助企业对相关网络威胁打分的公司。Wiora 是Maxxsure的董事会成员。 越来越多的,越来越复杂的网络攻击,以及增长的成本,迫使企业将更多的资源投入安全。Wiora指出IT安全部门已经成为增长最快的,和薪水最高的公司部门。 “人工干预是不可持续的,”他说。

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